接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  監督、管理職-職務(2)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト)-2 

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

意識職務の自己診断リスト、指導職以上全員の意識職務のチェックリスト

今回載せました、このリストは実際に、全業種の接客・接遇の現場で使った内容です。
・エクセルに変換し、自己診断や各人の名前を入れて使うことも出来ます。
・全員でお互いを採点してみることも可能です。
・結果を今後の課題や目標に使うこともできます。

◇自己診断の場合の例 
[優先項目は◎・必要な項目に○・不得手な項目は●]

◆評価の場合の例
[指導できるS・手本になれるA・一部のみ手本になれるB・出来るC・不足D]


指導力・コーチング

1. 全てにおいて、お客様第一の意識を持ち指導しているか
2. 部下の能力を正しく判断出来るか(適正な診断、評価が出来るか)
3. 部下の能力に合わせた教育、指導が出来るか
 (個々に合った内容の優先順位は適切か)
4. 部下を、好き嫌いで指導していないか(平等にしているか)
5. 指導者として尊敬され、目標とされているか(人間的にも)
6. 指導する側としての自己啓発をしているかをしているか(知識や意識が充分か)
7. コーチング能力は充分か(勉強しているか)
8. 店長~リーダーに至るコーチングや個別の時間が取れているか、今後どうするか
9. 定期的に平等な目で個々の仕事全体を評価し、話合っているか
10. 個別指導(部下に対して・スタッフに対して)をしているか
11. 正しいと思ったことは信念を持って、伝えられるか(部下・同僚)
12. 何事に関してもリーダーシップを発揮しているか

役割認識

13. 職場での自分の役割を全て知って実行しているか(職責)
14. 部下の手本になっているか=模範を示せる⇔接客・業務・5S
15. 部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共教)
16. 感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)

報告連絡・相談

17. 報告連絡・相談を説明出来るか(報告連絡の流れの認識はあるか)
18. 部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書で)報告しているか
19. 報告連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
20. 注意されたり、教えを受けたりした内容を上司に報告しているか
21. 注意や教えを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
22. 部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか
23. 連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

〇コミュニケーション

24. 感謝の心を持ち、お客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し接しているか
25. 思いやりに関連する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
26. お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
27. 部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(内容の記録)
28. 上司の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
29. 指導者として部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で発言をしていないか
 (発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
30. 部下や人の痛みが判るか(立場転換)
31. 部下に愛情を持ち接しているか

〇清潔感

32. 清潔に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
33. 身だしなみの基準は、全員が同一か
34. 指導者としての身だしなみは適切か
35. 身だしなみについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切にしているか

〇勤務姿勢

36. 常にお客様の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
37. 言動の一致をしているか(口動・行動)
38. 会話の内容に自信と信念が窺えるか
39. 職務中の会話や態度は、けじめを持ってしているか
 (仲間同士、上司への言葉遣い、態度は適切か)
40. 自己犠牲の精神を持ち、言動しているか


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