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職場・接客上のルール作りのポイント

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職場・接客上のルール作りのポイント

ルール作りは、「応対」と「対応」の心で

職場のルール

おもてなし、接客・接遇する際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。
日本のおもてなしの作法や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
おもてなしの作法や接客、対人のルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。

「対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」ことを言います。  
「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動すると言うことです。  

これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

上辺だけの接客、接遇、おもてなしのパフォーマンスをしていませんか?

マナー(思いやりの心)で接客、接遇、おもてなしをしていますか?


先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、
必ず教えられるのが言動の基礎となる様々な[ルール]です。


<ルールの例>

• 姿勢のルール、
• 待機のルール
• 立ち方のルール
• お辞儀のルール 
• 挨拶のルール
• 表情のルール   
• 笑顔のルール
• 歩行のルール
• 仕草のルール
• 接客用語のルール
• 言葉の使い方のルール
• 業務用語(職場内)のルール
• 職場内のルール
• 作業(業務)のルール


仕事や応対の基礎としての基本ルールを
マニュアル化した夫々のルールブックを使う。
無理にして作られた形だけのお辞儀や笑顔、心の感じない言葉使いは、
おもてなしや接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、
一方的に指示されたり、無理にさせられている場合が見られます。
この様な「しなくてはいけないおもてなしや接客ルール」は、
お客様中心に接する「応対」ではなく、こちら(接するスタッフ)が、
しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。

人の心を意識せず作ったり、形だけだったりの態度や言葉は、
心がありませんから必ず崩れ、壊れてしまいます。
それとは逆に応対=思い遣りは「相手の立場」で
自らの言葉やお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。

そして、それは心にいつまでも変わらないものとして残ります。
ルールを身に着けることは
形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
勿論、仕事をしたり社会生活を送ったりする上で
ルールを守ることはとても大切なことです。

おもてなしや接客におけるルールは、
スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
無くてはならないものですが、
それだけでは「おもてなし」や接客接遇は出来ないのです。
ルールを身に着ける守ることは、円滑な仕事の遂行と共に
自分と周りの人々守るためにあります。


ルールの<例>・・・作成の際、基準を明確にすることに留意する。

☆身嗜みのルール・・・イラストや写真、ビデオを併用する。

1.髪(形と色・手入れ)
・長髪、ロングヘアの束ね方
・髪型
・手入れ法
・指定された色(黒髪・茶髪)
・整髪料の香り
2.顔全体(化粧)
・店舗合った適切な化粧の実施
・メガネの汚れの除去。手入れ
・鼻毛の手入れ
・脂ぎった顔の手入れ
・口臭の点検
・髭の手入れ
3.服装
・定められたものを着用
・シャツの襟、袖口などが汚れ
・ネームプレートは所定のところに付いている
・ネクタイやリボンはきちんとしめている
・ズボン・スカートのプレスの有無
・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
・ボタン・フォックはきちんとされていますか
・サロン・布巾の清潔
・アクセサリー・指輪
4.爪
・爪の中の清潔さ
・爪を適切に切り手入れする
・マニキュアは濃度
5.靴
・定められたもの
・踵などを折らずに履く
・靴の清潔さ埃や汚れの除去
・磨くなどの手入れ

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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