接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  職場内アンケートの作成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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接客接遇、職場、心得についてのアンケート作成

お薦め度【★★★★】全業種用 

【作成の留意点】

現在まで、様々なクライアントの各職場用の多種多様なアンケートを作成して来ました。

その中で、アンケートを実施した後、当初の狙いや目的に反し、やる気(モチベーション)の低下や不満の元に

なってしまった場合がありました。

その具体的な例としては

1. 何のために行うのか、アンケート目的や意図を伝えないで実施した場合

2. 回答内容に合わせて記名、無記名を予め決めないで実施した場合

3.アンケートの結果について取り組み姿勢や職務遂行の良し悪し、直すべきこと、欠点、改善点、課題の提起、
  評価の伝達のみをした場合

4. 問題点や課題について、得られる成果や結果を伝えず、結果の丸投げをした場合

5. アンケート項目についての答えを持ち合わせない場合
 (手本や模範となる具体例を持ち合わせない場合=適切な態度・意識・言動)

6. アンケート項目が現実とかけ離れている場合(抽象的で具体性に欠ける場合)

7. 事後にアドバイスやサポートを行わなかった場合

8. 対象者の能力にかけ離れた内容で実施した場合

9. 集計の公表内容に不備があった場合(項目を解り易くまとめずに公表した場合)

10.結果の集計のみで、フォローやサポートを怠った場合

などが、主な要素としてあげられます。

アンケートやチェックリストは欠点、不足点や不備を見出すために、ネガティブ要素を洗い出すリスクアセスメント

用いがちですが、決してそうではありません。

改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見付け出すなどのポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、現場の接客・接遇向上や顧客満足、ホスピタリティ意識改善のステップをスタートさせるためであり、

同時に、個人個人の気付きやモチベーションアップに繋げるために行うのです。

アンケート結果を、今後どの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。

体験ですが採点者や管理者の能力や資質を省みず、手軽で安易な方法として本やネット上などから

アンケートの項目や内容のコピペ(丸写し)をして使っていた場合を見受けました。

その結果として、良い結果や成果が得られていないことが殆どでした。

時間が掛かっても、現場を熟知している人が自らの力で内容を作成してこそ、アンケートは職場や現場で

生かされるのです。

何事も作成する手間暇を惜しんで安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。


【作成ポイント】

1.何のためのアンケートなのか、明確な意図と目的を明らかにした文章を付ける

2.誰に対し、何の為に、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを予め明確にしておく

3.予備として必要なことは何か(考課や面談事前アンケートの場合など)

4.アンケートの形状はどのようにするか(項目数・項目別区分など)

5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)

6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.採点は相対か、絶対かを決めておく(採点ランクの決定) ⇒採点者の基準能力(知識と常識)を考慮して。

8.必要があれば採点結果のランク付けを予めしておく

9.記入者に提出アンケートのコピーを取らせておく(個別修得項目を明確にする為)

10.各項目について記入者の修得優先順位の記入欄を付ける

11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識し、指導教育出来る能力を
  備えた上で項目を作成する

12.実施される側の意識と行動の予測(+面・-面の予測)

13.採点のシミュレーションを予め行ってみる

14.個別アンケートの場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく

15.内容によっては、項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

16.採点者の能力診断(採点者の資質の有無)

17.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく

18.集計方法を予め決めておく

19.アンケートの反映先(実務・意識・職場全体・個人)

20.実施時期と回収期間、担当者の決定


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