接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  顧客・訪問者用のアンケート作成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

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日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

顧客訪問者へのアンケートを作る

お薦め度【★★★★】全業種用 

作成の留意点

1. アンケートの対象者を明確にする

2. 予めアンケートの実施期間と回収方法を決めておく

3. 項目別に意見や感想の記入、或は[〇・✓]で回答するのかを定めておく

4. 何故行うのか、アンケートの主旨、目的や意図を明確に示して参加し易くする

5. 回答目的に合わせ、予め記名、無記名を決めて実施する

6.記名、無記名、どちらの場合でも、性別・年代(年齢)・居住エリア・職業区分・目的・待ち時間などの
  記入欄を作って置き、[〇・✓]で簡単に記入出来るようにする 

7. [〇・✓]で記入する項目は、予めアンケート項目の適正、適切な答えを持っておく

8. 抽象的な内容は避け具体的な内容の項目にする

9. 参加された方への参加頂いた感謝を示す特典を用意するなどし、多くの参加者を募る

10.評価採点は相対評価か、絶対評価で行うかを決めておく

11.予め回収後の集計方法を考えておく

12.必要があれば予め評価採点結果のランク付けをしておく

13.集計結果の伝達先、周知方法を考えておく

14.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか成果の予測をする

15.集計結果をどのように活用するのか?

内容と方法、反映先(実務・職場全体・個人)を考えると共に6W2Hで計画する

回収した結果を今後にどの様に生かすかを多方面から考慮した上で実施することです。

安易で手軽な方法として本やネット上などからアンケートの項目や内容のコピペ(丸写し)を使っている場合が

ありましたが、多少時間が掛かっても、現状や現場を熟知している人々で皆の力で内容を検討・作成してこそ

アンケートは生かされるのです。

何事にも言えますが、多大な労力を使い、知恵を絞って作成したものは必ず大切にします。
 


この下の 続きはこちらに、サンプルを載せてあります。ブログパーツ
【評価項目のサンプル】

以下、サンプル項目として幾つかの事例を載せましたので参考にして下さい。

相対評価[a.タイプ]の場合は評価者の常識と知識を考慮して基準の曖昧な《普通》の項目は設けないことが賢明です。

《どちらでもない》とか《分らない》をお勧めします。

なお、[a.タイプ] の場合□やや悪い□悪いに[〇・✓]を付けた方の場合、[b.タイプ]の項目のような理由詳細を足し、

[〇・✓]で記入出来るようにすると効果的です。

また、[a.タイプ] [b.タイプ]の併用も出来ます。


1.応対した担当者の第一印象は如何でしたか?

[a.タイプ] □の中に✓印をお付け下さい。

□大変良い□良い□とちらとも言えない(どちらでもない)□やや悪い□悪い

[b.タイプ]〇印で囲んで下さい。

イ.好感の持てる第一印象でしたか?  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ロ.次の訪問時も同じ人にしたいですか?[はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ハ.親近感のある表情・雰囲気でしたか?[はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ニ.身だしなみに好感が持てましたか? [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ホ.姿勢態度の感じは良かったですか? [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

2.あいさつは如何でしたか?

[a.タイプ] □の中に✓印をお付け下さい。

□大変良い□良い□どちらでもない(判らない)□やや悪い□悪い

[b.タイプ] 〇印で囲んで下さい。

イ. 積極的に「あいさつ」をしてくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ロ. あなたの正面で「あいさつ」してくれましたか
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ハ. あなたが答えたくなるような「あいさつ」でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ニ. 親近感を感じる「あいさつ」でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ホ. 「あいさつ」時の姿勢態度は好感が持てましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヘ. アイコンタクトをして「あいさつ」してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ト. あなたの年齢に合わせた「あいさつ」でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

チ. お辞儀(会釈・礼)に礼節を感じましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

リ. 明るく、イキイキとした表情で「あいさつ」してくれましたか?
[  はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヌ. 白い歯の見える笑顔で「あいさつ」してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ル. 「あいさつ」はあなたに伝わりましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヲ. 場の空気、温度を察した「あいさつ」をしていましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ワ. よそ見をしながら「あいさつ」していませんでしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

カ. 天候や季節に合わせた「あいさつ」でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヨ. 余韻の残る「あいさつ」でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

3.応対態度は如何でしたか?

[a.タイプ] □の中に✓印をお付け下さい

□大変良い□良い□とちらとも言えない(どちらでもない)□やや悪い□悪い(不快)

[b.タイプ] 〇印で囲んで下さい。

イ. 次回も同じ人と会話したいですか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ロ. あなたを認めた態と言葉づかいで応対してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ハ. アイコンタクトして、あなたの話を聴いていましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ニ. 周囲の環境や感情に影響されることなく冷静に応対していましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ホ. あなたの年齢に合わせた口調で話してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヘ. 尋ね易く、話し易い柔和な表情で応対してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ト. あなたにとって、会話のスピードは適切でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

チ. 聞き取り易い口調と声量で話していましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

リ. 親切で丁寧な応対をしてくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヌ. あなたの話を真剣に聞いてくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ル. 会話の際「はい」の返事とアイコンタクトを交え聴いていましたか
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヲ. 平等を意識し他の方と同じように応対してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ワ. あなたに聞こえ、伝わるような発声、口調で話してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

カ.あなたと同じ目線で話していましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

ヨ.会話のタイミングは適切でしたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

タ.話の主旨をハッキリさせて分り易く話してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

タ. あなたに何故話すのか、目的をハッキリさせて会話してくれましたか?
  [はい・どちらでもない(分らない)・いいえ]

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