#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 医療受付窓口用接遇・応対—アンケート

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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患者さん、訪問者への接遇応対アンケート(or自己チェック用)

お薦め度【★★★☆☆医療関係用 

案内・受付・会計の各事務係用(アンケート&自己チェック用)

※記名、無記名両用としてお使い頂けます。

採点[自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 ]

A.全員

1.患者さんを、大切な人と意識していますか
2.職場の仲間を、大切な人と意識していますか
3.ホスピタリティとは何かを認識し、勤務していますか
4.職場の清掃、美化、整理、整頓、の5.Sが徹底されていますか
5.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか

6.医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをしていますか
7.誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをしていますか
8.その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか
9.自分の好き嫌いで相手に接していませんか
10.いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか

11.忙しいなど、こちらの事情で接していませんか
12.公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしないようにしていますか
13.仕事の範囲を自覚して勤務していますか
14.病院の一員と自覚を持った態度、言動をしていますか
15.立場転換を意識し、患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をしていますか

16.いち早くその場の空気を読むことが出来ますか
17.感謝と思いやりの態度、言動をしていますか
18.患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛けていますか
19.患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動していますか
20.通路など出来る限り端を歩くように心掛けていますか

21.いつもチームワークを考えて行動していますか。
22.業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか
23.自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
24.備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
25.依頼事項は復唱確認をしていますか。

26.仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
27.周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
28.業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
29.仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
30.職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理をしていますか
(疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)

B.案内係(コンシェルジェ)

1.患者さんや患者さんの関係者に、一期一会の心を持ち接遇していますか
2.尋ね易く話し易い、柔和な表情で待機をしていますか
3.案内係だと一目で判るネームプレート装着や身嗜みをしていますか
4.おもてなしの心で患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出していますか
5.アイコンタクトして挨拶、会話をしていますか

6.子供さんやお年寄りなど、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇していますか
7.患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をしていますか
8.今は何を最優先して行うかを考えて行動していますか
9.どんなに忙しくても、相手の身になって応対をしていますか
10.相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか

11.患者さんへのお知らせや案内は見易く、解り易く告知されているかを確認していますか
12.患者さんの態度や表情に気配りしながら会話していますか
13.待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをしていますか
14.待合室や広場の清潔、整理、整然、美化をしていますか
15.天候や季節に合わせた出入り口管理をしていますか

16.観葉植物、生花、装飾品など、心を和やかにする物の美化や手入れをしていますか
17.患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをしていますか
18.患者さんの正面で応対、会話をしていますか
19.訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明は出来ますか
20.聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をしていますか


C.受付

1.受付係はイキイキとした、明るい表情で応対していますか
2.応対時は、にならないように心掛けていますか
3.こちらから明るく、気持ちよくひと声や挨拶をしていますか
4.お見えになった方、患者さんにその時の感情で接しないようにしていますか
5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか

6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか
7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか
8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか
9.けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか
10.お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は誠実さを意識して真剣に聞いていますか

11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか
12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか
13.お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝えていますか
14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか
15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』をハッキリと伝えていますか

16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、キチンと説明していますか
17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか
18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか
19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか
20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか

21.医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」「君」付けで呼んでいませんか
22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか
23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの5.Sをキチント行っていますか
24.広い視野で与えられた持ち場全体を見ていますか
25.職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をしていますか

D.精算・会計係

1.患者さんや相手に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えしていますか
2.患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話するようにしていますか
3.お預かり金額は内容を確認して預かっていますか
4.お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡していますか
5.会計や精算のため待たせている方々、全体を広い視野で見ていますか

6.混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけていますか
7.患者さんや相手から、病院の一員として信頼される思いやりの応対に心掛けていますか
8.患者さんや相手の目線に合わせて会計業務を行っていますか
9.患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして然るべき処理をしていますか
10.会計場所の整然さ、清潔感の維持をしていますか

11.明細の説明を求められた場合、忙しくても丁寧に説明出来るよう人を呼ぶなどの対処をしていますか
12.自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をしていますか
13.「お大事に」「お気を付けて」などの会計時の挨拶は、思いやりの心を込めて言っていますか
14.会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾っていますか
15.お忘れ物が無いか、座席の確認をしていますか

E.電話応対

1.その日の気分やその時の感情で電話口に出ないようにしていますか
2.早口で院名と自分の名前を言っていませんか
3.相手の年齢や状態に合わせて会話をしていますか
4.「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していますか
5.変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話していませんか

6.仕事中、相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしてませんか
7.電話受付メモを手元に置いて会話していますか
8.取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話していませんか
9.電話に集中せず、他の事をしながら話していませんか
10.かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか

11.相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し続けていませんか
12.相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話していませんか
13.周囲を気にせず大声で話していませんか
14.折り返すと言った場合、折り返す時間を告げていますか
15.勤務中公私の区別なく、プライベートな電話をかけていませんか


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