接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  新人スタッフの育成の「ひと言」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


新人スタッフ育成の「ひと言」を大切に

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

4月から入社した、新卒者や新入社員も、少しずつ職場や店舗の雰囲気に馴染んできた頃ではないかと思います。

新人スタッフはお客様や相手に実際に触合うスタートとして、先輩方の動作や態度言葉づかいを現場の隅から観察たり、
初歩―的清掃や下げ物をしたりします。

殆どの新人は、研修の場、ビデオやDVD、マニュアルなどで説明を受け、基礎的な知識として持っています。

例えば、あなたが新人スタッフにお客様周りや通路の清掃を指示する場合、

「先輩方の真似して“先ず”行ってみよう」と指示するか

「先輩方の真似して“何故”を考えながら行ってみよう」と指示するかで

今後の仕事振りに大きな変化が現れます。

当然ながらAとBでは、行った後の説明やフォローの仕方、感想の聞き方も変わります。

Aのフォローは「形」が中心の説明や解説になり出来不出来を中心に聞くようになります。

また、Bのフォローは「何故の心」や「マナー」の必要性を説くことが多くなり、行った本人の感じたことや
疑問点を中心に聞くようになります。

Aの場合は、職務遂行上でマニュアル通りの【作業】に成ってしまう可能性が高くあり、

Bの場合は、職務遂行上でマナーを意識した【仕事】のになる可能性が高くなります。

新人育成のキーワードは何事にも目的意識を持たせ、形だけのマニュアル重視ではなく、

人が行う仕事としてのマナーを重視した“何故”です。

この“何故”のひと言は、職場が人間形成の場だと認識させるためにも大切な言葉です。

何事も『最初が肝心』です。

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