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苦情(クレーム)処理の知識

大切なお客様からの苦情(クレーム)処理

 お客様を思い遣る心と冷静さがポイントです。

◆苦情(クレーム)とは

  ①サービスがお客様の期待に答えられなかった時発生するもの

  ②原因が外にあっても、接客サービス担当者に真っ先に伝えられるもの

  ③処理の仕方次第では、苦情客をお店の固定客、サービス担当者のファンに変えることのできるもの

□苦情(クレーム)処理の基本・心構え

 1. まず、お詫びをする

  起こってしまったことに対して、弁解したり口論している暇はありません。
 
  高ぶっているお客様の気持ちを鎮めることが第一です。
 
  「大変申し訳ありません」と率直に心からのお詫びのお辞儀をすることです。

 2. 冷静に対処する

  お客様の感情につられて、こちらまで感情的になってしまうのは賢くありません。

  お客様は言うだけいってしまえば腹の虫は納まるのです。

  お客様の言い分をすべて吐き出させてしまうのがプロのやり方なのです。

  話しを途中でさえぎったりせず、最後まで誠意を持って聴く姿勢、態度が大切です。

 3. 責任者に速やかに報告する
 
  自分だけで処理するようなムリは必要ありません。
  
  何をさて置いても誠実にお詫びをし、話しを一通り聴くことです。
 
  こうしてお客様の気持ちを和らげるよう努力をした後は、ただちに上司(責任者)に連絡して指示を仰ぐか、
 
  引き継ぐようにします。苦情の解決に、スピードは欠かせないのです。

〇苦情(クレーム)処理の3変の原則

 1. 人を変える … 上司・責任者と交代する

 2. 場所を変える … お客様のいる場所からオフィスなどへ移る
 
 3. 時を変える … 後日改めて訪問処理する

  担当者が苦情をよく聴き、丁寧にお詫びをしているにもかかわらず、
  
  納得が得られない場合は人、場所、時を変えることが効果的とされています。

  雰囲気が変われば、お客様の気持ちが鎮まることがあるからです。

  こうした行動を、誠意のこもった態度ですることがなにより大切です。

★苦情(クレーム)はサービス向上に役立つ情報

  苦情(クレーム)はお客様から寄せられた貴重な情報…。こんなふうにも捉えることができます。

  それは、お店が提供している料理や接客サービスへの評価であるとともに、問題点を指摘し、

  改善のニーズを示してくれています。

  お客様の声を謙虚に受け止め、その後のサービスに生かしていく意欲こそ必要なのです。

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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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