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苦情処理時の言葉遣い

苦情(クレーム)処理の基本用語]

※目線は相手より下の位置で応対するように心掛けましょう。

 ・「大変失礼致しました」
 
 ・「申し訳ありません」
 
 ・「申し訳ございません」
 
 ・「どうかお許し下さいませ」

 ・「誠に申し訳ございません」
 
 ・「ご不快な思いをお掛け致しまして、誠に申し訳ございません」

 ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
 
 ・「(私共に)不手際が御座いまして、誠に申し訳ございません」

 ・「今後は(二度とないよう)十分注意いたします」
 
 ・「不行き届きがありまして(御座いまして)、誠に申し訳ございません」
 
 ・「お許しいただけますでしょうか」
 
 ・「心からお詫び申し上げます」

 ・「今後このような粗相が、二度とないよう十分注意致します、どうぞお許し下さいませ」
 
 
 以上が主な用語と言葉遣いですが、組み合わせて使い時もあります。

▼応対する人を変える場合
 
 「店長(責任者)がご挨拶申し上げますので…」

▼応対する場を変える場合 

 「こちらでは、失礼でございますので、こちらへどうぞ」

▼応対する時を変える場合

 「私の一存ではわかりかねますので、上司とも相談の上、改めてお伺いさせて頂きたいと存じますが…」

苦情(クレーム)の防止 ]

 苦情(クレーム)の中には、接客担当者自身の日頃の注意や気配りで防止できるものがいくつもあります。

 例えば、勤務中でもお客様の動作に目配りしておけば、来店直後、或は着席後 呼ばれたら、

 直にその席に行くことができるのです。

 待たせっぱなしにしないで「恐れ入ります。少々、お待ち下さいませ」と言った適切な応対も出来るよう

 常にお店の中の観察に気を配っておくことです。

 また、出来上がった料理などをお客様のところへ持っていく前に、点検することも必要なことです。

 苦情(クレーム)の大半は、気配り、気遣いと思い遣りの欠如から起きることを認識しましょう。

苦情(クレーム)は人生勉強]

 一口に苦情といいますが、軽い不平不満から賠償問題に発展するようなトラブルまで様々です。

 お客様側の価値観も多様で、同じミスに対しても寛大な人、そうでない人、あるいは苦情を言っても

 淡白な人などがいるものです。

 何れにしても、お客様の苦情を満足して頂けるように解決するには、かなりの忍耐と慣れが必要です。

 これも人生勉強のうち、だから人生は面白いと割り切ってみよう。

[苦情(クレーム)処理の手順とポイント]

①苦情(クレーム)を伺う  
 

 まず謝る。

 言い分の腰を折らず、最後までよく聴く。

 謙虚に、関心を持って耳を傾ける。

②迅速に行動する  応急処置ができるものは、即時行う。

 お店の方針に基づいて行動する。

 何が問題なのかを掴み、即答できるか、権限内で処理できるかを検討する。
 (解決できるものは自分で解決する)

 責任者に報告し、交代する。

③責任者に引き継いだ場合 

 丁寧にお詫びし、納得してもらう努力をする。

 あくまでもお客様の立場にたって解決策を提示する。

④お客様の満足する解決をする


 現場で解決がつかないような複雑なケースの場合は更に上層部へあげられ、原因追求と解決策が

 検討されることになります。

思い遣りの三要素「目配り」「気配り」「心配り」は苦情防止に不可欠です。
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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