接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「定義」は、愛され、信頼される、人と組織の『礎』

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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定義」を知り、役割を果たす

お薦め度【★★★★★全業種・業態用

定義」は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です

これからの日本の将来を占う、大切な参議院の選挙も終わりました。
今回の選挙に関わらず各政党や候補者を選ぶ際に、候補者や政党が私達国民を、どの様に捉え
その為にどの様な施策を行うのか、と言うことも選ぶ際のポイントになったのではないでしょうか。

さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で、顧客や患者さん、
クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、どの様に捉えるかを
定義」付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素であると考えられます。

この「定義付」をすることで、応対、対処する側の夫々の果たす役割役目が明確になります。

と同時に、「定義」付をすることは、役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。

演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、
歌を聴いて下さる観客やお客様を、「定義」した代表例として多くの人に知られています。
このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。

人と接する、どの様な職場環境であっても、この接する相手に対しての「定義」付をしておくことは、
相手に対する認識を深めると同時に、役目役割を果たすために必要であり、大切なことです。

最近は、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられるようになりました。

また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、
様々な接客・接遇関連情報の豊かさには目を見張るものがあります。

ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、
受け止め方や感受性も豊かになって来ています。

一方では、少子高齢化社会に入り、リーマンショック、デフレの拡大、雇用不安などの
様々な要因で、現在の日本経済は窮地に陥っていると言えます。

例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、日常での挨拶がまともに出来ていなくても、
自らのことはさて置きサービスや接客・接遇のレベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。

また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、

「言わなきゃいけないと言われているから」

「言わないと叱られるから」


などの理由で、も弁えず言動しているとしか思えないこともあります。

さて、以前次のような質問をされたことがあります。
まだ入って間もないスタッフに、

なぜ、お客様に笑顔で挨拶をしなきゃいけないの?」と先輩に聞いたら、

それは、お客様だから!と言われました。」

自分は、そうですか~?分かりました。と答えたのですが、なんとなくシックリこないんです。」

お客様って、いったいどんな人なんですかね?」


この質問をしてきたスタッフは、実に的を射ていることを訊ねてきたなぁと感心しました。
大切にすべき相手である、「お客様」について、誰にでも分かるように大切する理由の説明や解説、
「定義」付が周知され、認識されていたら、この様な問いかけはなかったのではないかと考えます。

当然のことながら、医療や金融、行政機関などでの「患者さん」「訪問者」「利用者」
「県民・市町村民」について、夫々に「定義」付も必要であると考えられます。

現在、各サービス業や人に接する仕事をしている人々の何割かの人たちは、相手やお客様など、
自分たちが関わる相手に対する「定義」を充分に認識していないか、
若しくは具体的に知らないのではないかとも思えるような言動や意識も、しばしば垣間見られます。
各人が、相手に対する「定義」を自覚し、認識していればおのずと自らの役割も見えてくる筈です。

一方では、役割の認識不足から、顧客や相手に不快感を与えたり、
無意識の内に何気なくしたことが予想外の誤解を受けたりする場合もあります。

顧客や相手と接する側が、その人たちに対する夫々の役割を確りと果たす為に、顧客についての
「定義」を作り、その「定義」を各人が理解、認識することが何よりも大切なことです。

「定義」の例として、社会で守るべき法律や刑法や各職位における職能基準書などがあります。
日常では、人により多少の違いがありますが「親族」「親友」「恋人」などにも定義があります。

また、一人だけで相手に接する仕事、「バスの乗務員」「看護・介護士」など、
自分自身を自らが管理する仕事上では、顧客や相手についての「定義」が特に必要です。

その他、「定義」は様々な人、物、現場など、多くの商品、場面や場所でも必要です。

以上のことを要約すると、夫々の大切な人、全てのモノや仕組みなどの「定義」が必要であり、
「定義」を作って置くことが、愛され信頼される会社や組織作りの為にも大切だと言うことです。

夫々の職場で、お客様や色々な物などについて、「定義」を話合ってみることをお勧めします。

この定義については、折に触れて書いてみたいと思います。
【参考】(一般飲食店向)
お客様の定義

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