#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 大切なお客様の定義(バス乗務員用)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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お客様定義(バスタクシー乗務員、運行関係者用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

昨年の秋から、あるバス会社のモニターを勤めさせて頂いています。

この会社では、一般市民の方々からモニターを募り今年で三年目になるとのことです。
毎回十人程度のモニターが集まり、会社側からは取締役を始め、各運行責任者と数人が参加して
約二時間程度、様々な層のモニターからの忌憚のない意見を真剣に聞いています。

様々な業種の店舗や現場で、モニタリングをして来ましたが、
今回の会社のように現場責任者だけでなく、会社の取締役までがモニターの声を聞く場に参加し、
謙虚な姿勢で意見を聞き、前向きに乗務員の接遇や運行に関する取組みをしている姿をあまり
見たことはありませんでした。

会社自体が常に大切な顧客目線を重視し、C.Sの向上に心掛けている表れだと感じました。
どのようなサービス業でも、顧客目線で考え、お客様の声を謙虚に聴くことは、
C.Sの向上ばかりではなく顧客や売上げの増加にも繋がることです。

同時に、乗務員の一人ひとりが「お客様定義」を確りと知っておく必要があります。
乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、下に載せた「お客様定義」(一部記載)と、
そのためキーワードを提案しました。

昨日と以前に載せました下記の記事も参考にして下さい。 
「定義」は愛され信頼される、人と組織の『礎』バス運行乗務員へのアンケート


定義作りを、職員全員で話合いや提案などをして行うことも、各人の意識向上にも繋がります。

大切な≪お客様の定義≫(一部抜粋)

1.私達にとって無くてはならない大切な人
 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。

2.私達が、大切な身体と生命を預かる人

3.私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止

4.私達が安全に運ばなければならない人

5.私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

6.私達の接し方挨拶次第でその日の気分が変化する人
 例=おはようございます。こんにちは。こんばんは。お気をつけて。お疲れ様でした。
 ➡ (朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)

7.私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源

8.私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人

9.車内の雰囲気を作ってくれる人

10.私達が声や目線を大事にしなければならない人

11.清潔な車内で清潔感を与えるべき人

12.丁寧に案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど

13.私達の第一印象によって気分の変わる人

14.ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で
   ⇓
   ⇓
   ⇓
30.ルール違反を注意しなくてはならない人


〇接遇改善・意識改革・定義付の為のキーワード
1.ビジョン・理念➡どのようなバス会社、どのような乗務員にしたいのか?
2.お客様を定義する➡〇〇〇だから、大切にしなければならない。(自分達の役割を知る)
3.挨拶の実施➡仲間(職員)同士、窓口
4.役割認識、当たり前の見直し、新しい目線、緊張感と危機感の保有、顧客への意識
5.職員の年代別意識と取組み姿勢のリサーチ
6.意識調査、各種アンケート
7.職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植付け)
8.マニュアルの有無(乗務員用・窓口用)
9.研修内容(実施・機関・対象者・内容)
10.部署別(チーム) C.Sリーダー作り
11.部署内読合わせ
12.日毎の報告・
13.ひと言の重さを知る(本人や周りが聞いていて心地良いひと言)
14.職場(部署)内モニターの必要性の有無と効果
15.乗務員(職員)パーソナルデータシート ・・・・・・・・・・


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