接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  仕事と作業マニュアル

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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仕事作業マニュアルの関係

お薦め度【★★★★】全業種・業態用

最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
最近、あるシティホテルで体験したことです。
分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。

そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。

ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、
足元のゴミが満タンなゴミ箱、
目立っている床の汚れ
は処置されてません。

このようなことの原因の一つに、経験不足があげられますが、お客に言われたことだけをすれば良い
というマニュアル通りの「作業」であり、目配り気遣いの欠如と考えられます。

以前に、「接客・接遇の作業仕事」と言う記事に書きましたが、
作業は目的を持たず、ただ黙々と行うことであり、
仕事は目的と結果・成果を認識した上で行うことです。

上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
快適な環境作りをする行為が仕事なのです。

新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
を作っておくことが大切です。

手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。

また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
と言うことを意識して診ることです。
接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
信用信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。

接客や接遇の場に限らず、『』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、

機械や器具に存在しない『』を持つ人として避けなければならないことです。
 


≪参照≫ 「接客・接遇の作業と仕事」

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