#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 電話のマナーは、気遣いと思いやりの現われ

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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電話応対チェックリスト

お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

★採点-A.(上司、仲間評価用)
 劣=0:殆んど無い/可=1:僅かながら有る(出来る)/並=2:普通に有る(出来る)/
 良=3:優れたものが多少有る(出来る)/秀=4:優れたものが多い(出来る)/
 優秀=5:優れ秀出ている(出来る)

★採点-B.(無記名採点・アンケート・セルフチェック用)
 いいえ=0./少しだけ(時々)=1./まあまあ=2./はい=3


1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
2. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
3. 会社(お店)の全体の雰囲気をイメージして頂けるよう心掛けていますか?
4. 相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
5. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
6. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
7. 相手の心や環境の変化に素早くキャッチし、応対するようにしていますか?
8. 応対如何でお客様を得られたり、無くてはならない人を失ったりすると認識していますか?
9. その日の気分やその時の感情で電話口に出ないよう感情を自制していますか?
10. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
11. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
12. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
13. 相手が「おはようございます」などの挨拶をした場合、挨拶を返していますか?
14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
15. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

16. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
17. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
18. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
19. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話さないようにしていますか?
20. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
21. 相手の名前と用件を聞いていますか?
22. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
23. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
24. 話す用件を予めまとめておいた上で伝えていますか?
25. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
26. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
27. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
28. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
29. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
30. 「はい」と空返事をしないよう意識していますか?

31. 電話口に同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいませんか?
32. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
33. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
34. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?
35. 相手の電話番号を聞かないことのないようにしていますか?
36. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
37. 公私の区別を意識し、私用電話や身勝手な電話をしないようにしていますか?
38. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
39. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
40. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
41. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
42. 相手の問いに対し時間がかかる場合は理解を求めた上で、所要時間を伝え、
 折り返す気遣いをしていますか?
43. 電話の会話によって信用、信頼の礎が創られることを認識していますか?
44. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
45. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?


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