#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 人を育てる「心・技・体」-2

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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お薦め度【★★★★】全業種、業態用

以下、昨日のつづき。株式会社:フェイスホールディングス  
代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。


昨日のメールマガジンで(しん・ぎ・たい)について書いた。
大まかに言えば「」→「」のアプローチと「」→「」のアプローチの両方ともあり、ですよ。
ということを書いた。そして、前者は上級編でとて
も効果が高い。後者は.時間はかかるが初級編であり誰でもアプローチできる。
そんなことを書いた。

上記と同じ理論が理療法の世界でもあるらしい。
比較的かかる人が多い精神疾患「うつ病」や「パニック障害」の治療法として、
薬物療法の他に2つの代表的な理療法がある。
1つは「認知療法」と呼ばれる方法だ。
うつ病にかかると人はものごとをネガティブに、そして窮屈に考えてしまう。
それはものごとを「認知」する「枠組み」がネガティブになってしまっているからだ。
その考える「認知の枠組み」をリフレーム(再構築)する。

例えばコップに水が半分しか入っていなかったとしよう。ネガティブな思考では
「たったの半分しか残っていない…どうしよう…。もうダメだ…」となってしまう。
しかし、ポジティブな思考では
「なんだ、まだ半分もあるじゃないか!ラッキー!」となる。
このようにものごとを窮屈なネガティブな枠組みから解放していきましょう。
という心理療法だ。
これは、先の例でいえば「心」→「」のアプローチ。
僕の言葉でいえば上級編のアプローチといえるだろう。

一方で、言葉の通り「行動療法」というものもある。
例えば、一人で電車に乗るとパニックを起こしてしまう人がいたとしよう。
ならば、「一人ではなく二人で」「電車に乗らずまずは改札まで行ってみよう」このようにして
少しずつ行動範囲を拡げ、を慣らしていこうという考え方だ。
そして最後には「心」の病を克服する。
そういう心理療法だ。
まさに「体」→「心」のアプローチといえよう。

つまりは、心理療法の世界においても「心」→「体」と「体」→「心」の両面のアプローチが
有効なのである。

昨日の僕の論がまんざらでもない、ということがおわかりいただけるであろう。
本日はその続編として、僕の本業である「人を育てる心・・体」と題して論を展開してみたい。

皆さんは人材育成と聞いて何を連想するだろうか?

・会社ごとに異なる各種実務講習
(例:職種別の業務マニュアル習得)

・あらゆる業種、会社で通用する上記専門分野に関する知識や
(例:製造、設計、会計、営業、接客などの汎用的一般的な知識、術習得)

・専門分野の壁を越えたあらゆるビジネスマン全体に共通する基礎
(例:論理的思考力、コミュニケーション技術、マーケティング、など)
多くの方は上記をイメージされるのではないか、と思う。

確かにこれらは重要な人材育成である。
しかし、これらはすべて僕たちの考える人材育成のパースペクティブ(視界)では、
ごくごく一部でしかない。

一般的に人材育成の対象として以下のフレームワークがよく知られている。
人材育成 = スキル(知識・技術) × 態度(姿勢・意欲)
このフレームワークにあてはめれば、先にあげた3つのジャンルはすべて
スキル」(知識・技術)に関する育成でしかない。

かなり偏った人材育成だ。
本来はそれに加えて態度形成(姿勢・意欲)の育成を行わなければならない。

具体的に言えば、以下のようなプログラムだ。

・管理職としての取り組み姿勢形成プログラム
 (リーダーシップ開発、マネジャー基礎講習など)

・中堅社員、若手社員、新入社員などの階層別の取り組み姿勢形成プログラム

・上記の土台となる個人のキャリアプランニング、ビジョン発見プログラム

・経営幹部養成プログラム
 (経営者心得伝授、東洋哲学、西洋哲学学習、CSR、企業倫理などの学習)

これらが、先に述べた「態度」(姿勢・意欲)に関する育成となるだろう。
これらをバランスよく「スキル」(知識・技術)に加えて初めて、全体を網羅した形の
育成体系ができあがるのだ。

しかし、我がフェイス総研では、これだけでも足りない、と思っている。
それは過去に10万人以上へ対して各種研修プログラムを提供してきた体験に基づく。
上記だけでは弱いところがある。
何としても補いたい部分があるのだ。

それは、「習慣の形成」である。
つまりは長続きさせる、ということだ。
態度」(姿勢・意欲)形成と「スキル」(知識・技術)付与だけでは、効果が持続しない。
「研修を受けた後1週間は元気になるが、すぐに元に戻ってしまう」
お客様からそう苦情を受けてしまうのだ。

だから、我が社の人材育成コンセプトは、
上記にもう一つ「習慣形成」を加えて3つの領域に整理している。

それが「心・技・体」のコンセプトだ。

「心」 = 態度(姿勢・意欲)へのアプローチ
「技」 = スキル(知識・技術)へのアプローチ
「体」 = 習慣形成へのアプローチ


それぞれごとに研修プログラムや自己内省(リフレクション)の機会を設け、
総合的かつ効果的な人材育成を心がけている。

他社にはあまり見られない「体」=習慣形成、のプログラムの中核をなすのが、
以下の2つのプログラムだ。

経営トップの習慣形成を促す「フェイス・オーナーズ・サークル」。
そして、経営トップの分身もしくは右腕・左腕たる幹部による習慣形成を促す
「フェイス・ファシリテーターズ・サークル」。
それぞれ半期に1度、そして、四半期に1度、全国から意識の高いお客様が集まって来る。
そしてお客様同士で組織変革、人材育成の事例共有や悩み相談を相互に行うのだ。
闘っているのは一人ではない。
皆それぞれに悩みながら迷いながら組織作りにチャレンジしている。
その貴重な同志・戦友による貴重な集まりだ。

それだけではない。
組織の健全化の度合いを診断する「組織診断」プログラムや、部署間の垣根を崩し
全体最適の視点で業務を再構築する「チーム・アライン」、
職場単位で全従業員が集まり部署の課題、解決策を話し合う職場ぐるみ研修
「チーム・ブリーズ」などを1年ごとに定期実施することで、組織の風通しを良くする。
そしてリーダーたちの姿勢・意欲形成をリセットしやる気を継続させていくのだ。

人材育成には3つの領域がある。

「心」 = 態度(姿勢・意欲)形成
「技」 = スキル(知識・技術)付与
「体」 = 習慣形成


それぞれが不可分に絡み合い、相互補完しあっているのだ。
どれか一つだけに偏った育成を行い、満足してはいけない。
それでは本当の人材育成はできないのだ。

株式会社:フェイスホールディングス http://www.faith-h.net 
代表取締役社長 小倉 広


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・『課長のスキル~どんな会社でも通用する70の技~』(徳間書店)
・『33歳からのリーダーのルール』(明日香出版)
・『35歳からの生き方の教科書』(アスコム)
・『33歳からの仕事のルール』(明日香出版)
・『あたりまえだけどなかなかできない33歳からのルール』(明日香出版)@
・『あたりまえだけどなかなかつくれないチームのルール』(明日香出版)
・『実践!ビジョナリーカンパニーへの教科書』(秀和システム)
・『「マネジャー」の基本&実践力がイチから身につく本』(すばる舎)
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