接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇と仕事は、「N」「H」「K」「T」「V」で!

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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仕事は、N・H・K・T・V & 生き活き、渋々、ブスブス

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

現在まで行ってきた研修や育成の場で必ず伝えてきたことの中に、
「N」「H」「K」「T」「V」があります。
覚え易い表現として、「N」「H」「K」「T」「V」の夫々の頭文字から、
「おもてなし」の接客接遇や職務遂行時の態度や言動について説明します。

「おもてなし」や仕事上をする上で、大切な態度と言動の「」は、「N」「H」「K」「T」「V」です。

相手や回りの人々に、思いやり、感謝や誠実さを始めとした好感を与えられる、仕草と言葉の原点は、

N=ニコニコ、H=ハキハキ、K=キビキビ、T=テキパキ、「V」=元気良く、です。

一方、触合う相手に不快感や不信感を抱かしてしまうこと多々があり、常に意識し、

気をつけなければならないタブーの態度や言動は

[T]=テレ照れ、[B]=ブスブス、[S]= シブシブです。


印はあくまで、私の個人的な見解で書いてあります。

[N]:ニコニコ 

これは満面の笑顔のこと。お客様だけでなく、本人も微笑めば心が楽しくなります。
しかも笑顔で発する声は、とても柔らかく聞こえます。
そしてオープンな心は、オープンな心を誘うもので、笑顔に惹かれて千客万来。
更に目や頬の周りを同時に動かすと脳の活性化にもなるという学術的な分析も出ています。

[H]:ハキハキ(態度、言葉使い=言葉遣いの際に多く使う)
どんなに相手やお客様を思う気持ちが有っても、それを言葉に表現され伝える必要があります。
勿論、相手やお客様に伝わる「心の伝達言葉」でなくてはなりません。
言葉は「心の言葉=愛語」を発すること。
特に言葉の使い方の経験が薄い若い人の場合は、語尾を強く話すために、
敬語を使っていてもキツク聞こえてしまいがちです。
イントネーションと語尾を意識して話しましょう。


ハキハキ【覇気、覇気】=覇気・ハッキリ=ハキハキ
ハキハキを辞書検索すると、生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。


※このハキハキは即ち【覇気】を表わし、人や物事に積極的に取り組もうとする意気込み、姿勢。
人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際にも大事なことです。
ですから話す時相手に【覇気】が伝わるように姿勢正しくハッキリ、力強く話すことがハキハキです。
この覇気を発揮することをハキハキと解釈し、説明しています。
ハキハキとした姿勢態度、言葉遣いは大切な人、お客様とスタッフ、お客様とお店の「」を作る為の
大きな要素です


[K]:キビキビ
「喜んでお客様の為に動きます」という気持ちが表れたキビキビした態度、
行動は好感度大です。

ある心理学博士が、face to faceにおける最も有効な伝達効果について
「言葉・話し方45%、表情・態度・動作55%」と発表しています。
この結果からも、キビキビした動作・態度が、いかに重要かが解ります。
実はここに一番性格、人柄が出易いことを知っておきましょう。

「接客中の自分」は自らがその姿が見えないだけに、自己評価はしないようにしましょう。
スタッフ同士で積極的にロールプレイを繰り返し、相手に評価してもらうことです。

キビキビ(仕草・態度・動作の際に使う)

人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様


※【機微機敏=キビキビ】機微=表面だけでは知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。


「Т」:テキパキ

お大切な人やお客様に接する時のテキパキとした動作=仕草は、お店の姿勢を表します。
反対にダラダラと動作は、不快感や不安感を与えてしまい信頼も失ってしまいます。
また一人だけでもダラダラとした行動や態度をする人がいたら、働く他の仲間がどんなにテキパキ
動いていても何にもなりません。皆が注意し合う癖をつけるようにしましょう。
いつも自らを指差し、動作にメリハリをつけ行動しましょう。

テキパキ(仕草・態度・動作の際に使う)

処理や対応がハッキリしていて、歯切れのよい様。その場や物事にふさわしいこと。
適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。


※適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。
 【適切な覇気=テキパキ


「V」:バイタリティー(元気よく)

元気の良い動作や言葉は、混雑した店内でお客様に接する際、色々な業務を行う上で不可欠です。
仕事を一緒にする仲間にも好感を与えます。
適度なリズムのある歩行と相手に伝わる確りした言葉づかいに心掛け、活気溢れる店にしましょう。


参考

イキイキ【生き活き・活き意気】(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
※ 活気=生き活きとした表情を生かす。
※ 意気=心意気を生かして表現する。
 (何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
※ 生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。意気活き/生き・生き

シブシブ(表情・仕草・態度・動作の際に使う)
※(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
 元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。

ブスブス(言葉使い・言葉遣いの際に使う)
※無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
 無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
 また、そのさま。遊びのわからない様、面白味のない様なども言う。


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