接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  職場に合ったマナー

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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職場や環境に合ったマナーを振返り、見直す

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

接客・接遇マナーには一般的な飲食店やホテル旅館・水商売の接客や接遇、物品販売業、
医療・介護・美容ネイル・エステなど様々な業種など、夫々に用いられるものがあります。

そもそもマナー人間が自らの心を触合う相手に表現し、伝達する「思いやりの形」です。

人間に十人十色の顔と心があるのと、同じようにマナーにも人や職場の心と顔があります。

マナーは、人としての躾、常識、ルールが備わって初めて自らが表し伝えられるのです。

また、夫々の会社や組織、機関や現場などに携わる人の心を表し、伝える為のものです。
例え業態がフランチャイズ化形態だとしても、人としてのマナーは夫々の現場で必要です。
以前の(参照)「接客ルール」と[接客マナー] の記事でも解説した通り、マナーにはルールが必要です。


それでは、各現場に合ったマナーのポイントを取り上げてみることにします。

1. ルールとマナーの線引きはされている
線引き=ルールは、身嗜み・お辞儀・言葉・姿勢態度などの基礎的なものであり、
 マナーは、職場や会社・組織の理念などと、人としての心、資質や性格個性を表現伝達するもの

2. ルール徹底の為のマニュアルがあり、マナーの為のテキストがある
(参照) 接客マニュアルと接客テキスト

3. サービスを提供する人の人間力に適したマナー
《例》年齢、経験、性別、スキル、個性・・・

4. 顧客層、客質に合ったマナー

5.業種、業態に合ったマナー

《例》
イ) ×付加価値の高い業態でコンビ二用語の「なります言葉」を平気で使っている。
ロ) ×レストランで二人で会食中、料理は左側から出すのがマナーだからと、会話している二人の間を
 「お待たせしました、〇〇をお持ちしました」と言って無神経に割って入り提供している。
ハ) 介護医療の携わる事務職から看護士、医師の患者さんへの態度、言葉づかいのマナー
ニ) 行政機関の国民や県民、市町村民に対する行政サービスを行う際、公僕としてのマナー
ホ) 水商売の原点とも言われている芸者の語源は芸を達者に演ずる者、ホステスはお客様の望まれる役 
  を演じる為に必要なマナー、演技者としてのマナーを備えている。・・・など

6. 職場の目的に合ったマナー
《例》
イ) 人的要素や人的サービスに因るところが多い美容、エステ、介護・・・・
ロ) 百貨店、衣料装飾品などの物販店、スーパー・コンビニ、対面販売・・・・
ハ) 飲食物を提供する様々な業態、ホテル旅館・・・など

7. 企業人としてのマナー=人現力

8.職位、地位に合ったマナー

9.地域性、地方性に合ったマナー


10.日本の国民性を表現伝達するおもてなしのマナー


以上記した以外にも職場や環境に合った様々なマナーがあります。
マナーには、「にんげん力」が欠かせないことを再認識することをお勧めします。


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