接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしのまちづくり-2

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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おもてなし日本一のまち」 宇都宮の創造に向けて

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方も、お読み頂くことをお勧めします。


3.おもてなしを紐解く

おもてなしを表現する言葉として,接遇と接客がある。
接遇とは,人をもてなすこと,応接すること,接待することであり,接客とは文字通り,
会社・商店や家庭へ訪ね見えた客に応対すること,客を接待することである。
接遇と接客の両者に共通して言えるのは,おもてなしの心であり,
その心を伝え表す会話や態度である。

もてなしの語源には,モノをもって成し遂げるという意味がある。
一方では,もてなしは表裏なし,つまり表裏のない気持ちで客を迎えるという意味もある。

もてなしには目に見えるモノと,目に見えないコトがある。
このコトは,舞台に例えると,舞台を影で支える黒子の役割を指し,
客や相手に接遇する際,お世話や気遣いを影の様に行い,接することを指す。
この表に見えない裏の心こそ,おもてなしをする上で最も大切なことである。

別な例えとして茶道では客をもてなす際に,季節感のある生花,
来客に合わせた掛け軸,絵,茶器,御香など具体的に身体に感じ,
目に見えるモノと,言葉,表情,仕草など目に見えない心であるコトがある。

もてなしとは思いやりを,出来る限りのモノコトで裏表の無い心を誠実に
伝えることであり,これは,一期一会の心にも合い通じる。
もてなしの場では,もてなす側,もてなされる側は十人十色である。
型通りのことをやっていたのでは様々な客にぴったり合った,心の通うもてなしは到底出来ない。
それぞれの客の個性に合わせたもてなしの仕方,ふれあい接する人に合わせた
もてなしの表現や伝達が,大切な客の心を動かし,感動・感銘や余韻を与えられる。

この隠された裏の心,即ちコトを大切な客に表現し,伝える思いやりや感謝の心で
温かくもてなすことが重要である。

4.応対対応を知る

もてなす,すなわち相手を思いやる上で決して忘れてはならない心と態度を表現したもの
の一つとして,対応応対がある。
対応は相手に対し,こちらが主になり応じることである。
相手に対面し,要求や要請,依頼に応じて行動や処理を行うことを意味し,
相手の出方によって,こちらの行動が変化する。

これに対して,応対は相手の立場を主に考え,相手に応じて受け答えすることである。
私たちは周りの人々に支えられていることを意識し,忙しいからとか人数が少ないからとか,
自らの事情で接しないようにし,相手を最優先する言動で応対することが必要である。
要するに何事も相手を中心に考え,相手の立場に立って見ようとすることである。

大切な人へは,出来る限り応対を意識し,接し触れ合うことを心掛けることである。

対応型の典型であった医療の場においても,
ホスピタリティ精神,すなわちおもてなしを重視した応対型に変わりつつある。

人との触れ合いに欠かせない応対と対応それぞれの意味と言動を理解し,
心得て,使い分けることが,おもてなしをする上で大切なことである。


次回、5.日常と非日常のおもてなしにつづく
※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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