接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしのまちづくり-3

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けて

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方にもお読み頂くことをお勧めします。


5.日常と非日常おもてなし

おもてなしには,普段の日常生活におけるおもてなしと,普段味わうことの出来ない場,
例えば一流と言われるホテルや旅館,高級レストランなどでの非日常のおもてなしがある。

日常的な場においても,前記した応対意識を常に持ち人々と接しなくてはならない。
しかし,官公庁の窓口などでは,応対すべき相手の場合でも,腕組みをして話を聞いたり,
上から目線であったり,「してあげる」,又は「してやる」のような対応型の態度や言葉づかいが,
未だに多々見られるのが現実である。

また,バスやタクシーの運転手の中にも,客に対して無愛想な態度を示す人が少なくない。
日常生活で相手を中心に応対することはおもてなしの原点である。

日常でのおもてなしは,挨拶と,相手を認め,思いやるマナーや言動から始まる。
新人研修や接客・接遇マナー研修の際に,必ず質問を受ける
挨拶はなぜしなくてはいけないの?どんな目的でするの?」,
マナーっていったいどんなこと?」などや,事務や窓口など応対の仕事をしている人からの
「感じの良い挨拶のポイントはなんですか?」などの質問は,共におもてなしに関する問いと言える。
挨拶し合うことは,心と心のキャッチボールであり,返ってこない挨拶は,
一方的な心のドッジボールである。

おもてなしの基本とも言える挨拶のポイントは,挨拶をした相手が応え易い
思いやりある挨拶をすることである。

相手の心を開いて相手の良い部分を引き出すためには,相手の心の窓と言われる目を見て
挨拶することが大切である。
すなわちアイコンタクトの無い挨拶は相手の心に入れない挨拶と言える。
これはマナー違反であり,思いやりの欠如した挨拶である。

おもてなしを表し,伝えるマナーとは,相手への思いやりの形である。
この思いやりを形にしたマナーは,ビジネスに限らず,日常生活でも不可欠なことである。

6.おもてなしのマナー 

マナーとは,日々さまざまな人々との出会いや触れ合いにおいて,
相手を思いやる心を表す形である。ある日,研修を依頼された会社の事務所に訪問した。
ドアを開け,「こんにちは。ごめんください」と挨拶し,事務所内を見渡したところ,
数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見,その中の一人が,座ったままで,
「どちら様ですか?」と聞いてきた。
私は「基と申します。総務の○○様からお電話を頂戴いたしましので,お伺いしました」
と伝えたところ,
「ちょっと待ってください。今呼んできますから」
と言って,そそくさと総務の人を呼びに出て行った。
また,別の同規模の会社に同様の用件で訪問した際,
ドアを開け前記と同様に挨拶すると,事務所の中に居た全員が立ち上がり,
こちらを向き,笑顔で「いらっしゃいませ」と軽い会釈で挨拶をしてくれた。
そして,その中の1人が間髪を入れずにさっと私の正面まで近づいて来て
「失礼でございますが,どのようなご用件でございましょうか?」と聞き,用件を伝えると,
「さようでございますか。只今○○を呼んで参ります。どうぞこちらにお掛けになって,
お待ち下さいませ。」とソファーまで案内してくれた。
この2つの会社の違いは,対面時におけるおもてなしの心の表現,
言い換えれば接客マナーの善し悪しに他ならない。

非対面時における接客の代表的な事例として,電話での応対があげられる。
ある時,携帯電話の契約内容や操作法について販売ショップに電話をした時のことである。
かなり時間がかかりそうなこちらの質問に対し,電話口に出た店員が,
「恐れ入りますが,お客様にご質問にお答えするには少々時間を要します。
お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかなりかかってしまいますので,
直ぐにこちらから折り返えしお電話させて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」
と丁寧な口調で応対をしてくれた。現在に至るまで,契約更新などで何回となく通話をしたが,
このような応対を受けたのは初めてのことである。
これは,間違いなくお客様を思いやる心を持った非対面の場でのおもてなしである。
この会社を使っていて良かったとつくづく思ったものである。
折り返し電話をすると言いながらも時間を告げて来ない,
今忙しいからと言って会話可能な時間を伝えてこないなどの電話応対が多い中,
当たり前のようでなかなか出来ない気遣いをした応対と言える。
非対面ながら,このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いは感動を与え,
その会社への信頼の礎を創ることになる。
後日聞くところによると,
この応対をした店員は,部下を教育する立場にあるエリアマネージャーだったそうである。
部下を育成する上司の手本であろう。
因みにこの会社は顧客満足度一位を維持している。


次回、7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える。につづく

※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
宇都宮まちづくり論集(?)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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