接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇の実態を振返る

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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接客接遇の実態を振返り、課題と目標を設定する
(フロント会計レジ担当者など)


お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

日付  年  月  日          氏名           

おもてなし接客接遇に携わる私たちが、いつも意識すべきことは当たり前のことですが、
会計フロントレジの仕事をする担当者も「」であり、触合う相手やお客様、患者さんも
「心や感情」を持っている「」であるということです。
おもてなし接客接遇をする側は支えられて成り立っている「」の文字を、
常に心に意識し、応対することが何よりも大切です。

このリストは、日常の接遇接客職務考課、自分自身の課題目標設定、スキルアップ、
意識改革などと言った様々な活用の仕方ができます。


チェックリスト
①~③は自己チェック用、④~⑥は指導監督者用、⑦は両用、〇印で囲む

1.心構えと自己管理

イ)おもてなしの意識
①自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
④職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
⑤保有能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
⑥実務評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
⑦課題・目標設定=自己・職務上=する・しない=期間〇〇迄・期限〇〇迄


ロ)立場転換意識
①自分としての必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
④職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
⑤保有能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
⑥実務評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
⑦課題・目標設定=自己・職務上=する・しない=期間〇〇迄・期限〇〇迄
ハ) 5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣
以下 印は上記①-⑦と同様。
ニ)お客様の定義の認識

ホ)として接する

ヘ)色々なONとOFFの意識と態度の切替え

ト)感情の自制

チ)公私の区別(けじめ)


2.目配り

イ)お客様の仕草と表情

ロ)持ち物

ハ)年齢・外見


3.気配り

イ)お客様の雰囲気(状態、状況)

ロ)口調とイントネーション

ハ)気付き(サポート)


4.挨拶時の気遣い

イ)時間と状況判断

ロ)お客様の表情観察

ハ)挨拶時の反応と応答


5.接客時の表情、態度、仕草

イ)ニコニコ

ロ)キビキビ

ハ)テキパキ

ニ)ハキハキ


6.言葉づかい

イ)声の大きさ(伝達)

ロ)声の表情(心の伝わる)

ハ)年齢に応じて

ニ)店内の状況に応じて

ホ)言葉の種類(接客用語と挨拶用語・敬語など)


※以上以外に必要な項目がある時は加え、上記した中で不要な項目は外してお使い下さい。

なお、このリストの目的は本「気付き」に結びつけることです。

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