接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客係の態度と言動の影響力

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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一人の態度が、お店と全員の評価になる

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

皆さんの働く飲食店やホテルなどで次のような事例があった際にどの様な対処をしますか?

あるシティホテルでの出来事です。
このホテルは、フロントとベルキャプテンの方々全員がC.S.向上に努めています。

フロント前のロビーにあるコーヒーラウンジでのことです。
このコーヒーラウンジはゆったりとしたスペースがありテ―ブル数が10卓、客席数が30程度の
お店で、客席の七割程度にお客様がいらっしゃいました。

まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
視線は客席に向けていました。
コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」「お待たせしました」
の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。

このような態度をするスタッフを接客業務に当たらせることは、
飲食物や様々なサービスを提供する接客業において、接客する人がいないとか、
アルバイトだからと言った言い訳は通じません。

又、このようなスタッフを大切なお客様に接する業務に従事させている管理者にも責任があります。
極端に言えばこの心無い?ただ一人のウエイトレスの態度や行動がホテル全体の評価になってしまう
ばかりか、一生懸命顧客サービスに従事している他のスタッフの評価になってしまいます。


さて、上記したようなスタッフが居たとしたら、下記したどんな対処方法や見直しをされますか?

1. 社員アルバイトによって対処の仕方を考える。
 ※各項を、A.アルバイト、B.社員に当て嵌めてみる。
 イ) 先ず、その時の状態を聞く
 ロ) 頭ごなしに叱り、注意する
 ハ) 時給や給与で罰する
 ニ) その時の精神と身体の状態を聞き、その後の処遇を考える
 ホ) 働く目的が金銭だけなのかを聞き、その後の処遇を考慮する
 ヘ) サービス業従事者として自覚を確認する
 ト) サービス業従事者としての心得を諭す
 チ) マニュアルを読ませ、レポートを書かせる
 リ) 反省する姿勢があれば、反省文を書かせる
 ヌ) 始末書を書かせる
 ル) 黙って職場を変える
 ヲ) 職場を変える理由を説明し、職場を変える
 ワ) 感謝の大切さを自覚させ、表現伝達法を教える
 カ) 人としての思いやりやおもてなしの意識を植付ける
 ヨ) 各人に合わせた個別面談をする
 タ) 本人のした態度が、全員に及ぼす影響力を説き、二度とこのようなことのないように注意する
 レ) チームワークの大切さを認識できるよう解説する
 ソ) 価格の構成である材料と人件費、場所の提供について明確な解説をする
 ツ) お客様の定義を説く
 ネ) 顧客心理を説明し、自覚させる
 ナ)手本を見せ、実務のロールプレイをする
 ラ)お客様の営業への影響力を説明し、自覚させる
 ム)接客業の適正診断を本人と全員に行う

2. 雇用形態に関係なくお客様の情報を信じ、直ちに解雇理由を伝え、期限決めて辞めてもらう。

3. 再度研修をする

4. 採用面接の仕方を見直す

5. マニュアルを見直し、充実させる

6. 定期的に行う、各種チェックリスト(自己・上司評価)を充実させる

7. 各リーダーやチーフに現場管理手法を見直すための対策を考えさせる

8. 監督者の再教育をする

9. 定期的にモニターを入れ覆面調査をする

10.監督・管理体制を見直す

11.社会生活における職場の役割を説明する(対価=給与&人づくり)

12.店舗、会社の理念の理解を図り、周知徹底する・・・・・・


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