接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  チェックリスト、テキストの活用法

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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チェックリストテキストの上手な活用法と作り方

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

接客マナーは心の礎」記載内容は、おもてなし、接客、接遇、人との触合いの【基礎
となることを、テキストとして出来る限り解り易い言葉で、誰が読まれても理解できるように
心掛け書いております。

スポーツと同じく、【基礎】となる知識や技術を確りと身に着けておくことで、実務向上、
人財育成が効率的に出来ると共に、多方面で様々な応用が出来ます。
テキスト基礎を身に着けるためにどの様な業種、業態でも使えるように考え載せています。

一方、記載してあるチェックリストは心得、結果、成果、プロセスを診断する為に、
出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

短的に表現をすれば、おもてなし・接客・接遇・人との触合いに必要とされる【基本基礎
の解説やテキストと、結果の診断が主な「接客マナーは心の礎」の内容です。
従って、プロセスについての記事は、あまり多くありません。

どうして具体的なプロセスに関連すること(例=マニュアル類など)を記載していないのかの理由は、
この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし・接客・接遇・人との触合い
をする人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、
人の顔や性格、資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリ合った内容で書けないからです。

おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「」が「」することですから、携わり、
行う夫々の「」のことや環境を知らずして、大切なマニュアルは作れません。

さて、この「心の礎」記載のチックリストや考課項目ですが、内容を読まれて

「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「プロセスが少ない」と感じられませんでしたか?

それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

実際にあったある店舗でのことですが、チェックリストを渡す際に、
「内容をよく読んだ上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい」と伝えましたが、
記載の内容をそのまま使い、結果として携わる方のモチベーションを下げてしまいました。

一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に二種類のチェックリスト
組合せた上で、そのまま使い短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。
では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

その理由としては、以下のようなことの有無からでした。


チェックリスト使用についての留意事項

1.理念の有無
2.目的の伝達の有無
3.結果や成果の予測の有無
4.取組み姿勢、意識の有無
5.人財に関する認識の有無
6.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
7.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無
8.営業最優先の接客・接遇実務項目の有無
9.各人別項目、内容の理解度分析
10.チェック後の人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
11.チームワークの有無、強弱
12.自らの能力、言動を指差すことの有無
13.実施する会社(店舗)、上司への信頼の有無
14.項目、内容についての適正な基準の有無
15.自店舗とスタッフの現状把握と認識の有無
16.上司の学習向上心の有無
17.C.S.意識の有無
18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無
19.役割分担の有無
20.仕事と作業の認識と理解度

チェックリストが生かされない事例と要因

A.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
B.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
 改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
C.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
D.個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
E.模範となることの具体例を持ち合わせない場合
F.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
G.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
H.不足点ばかり伝達した場合
I.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
J.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
K.アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
L.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合
などが、主な要因としてあげられます。


チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を
見つける為のネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。

改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、課題設定などの
ポジティブな思考や取組みに活用する為にあるのです。
即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
今後、チェックリスト結果をどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することが大切です。

体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありました。
このような場合、良い結果は得られてないことが殆どでした。

多少時間がかかっても、現場実務や心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成してこそ、
チェックリストが現場や職場で生かされます。


自ら考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は「大切にしない」傾向が多々あります。


〇活用事例
※チェックリストは心得と実務によって活用の仕方が異なります。

①接客・接遇目標や課題設定
②個別、職務上の習得(修得)項目
③個別、職務上の重要度
④個別、職務上の優先順位
⑤実務の取組み順位
⑥O.J.T.リスト及び計画、進捗表作成
⑦個別、職務上の期間と期限設定
⑧各種研修内容の項目選択
⑨ステップアップシステム作成
⑩職能基準書作成
以上、載せた以外にも様々な活用の仕方が出来ますので、現場に合わせて活用して下さい。

◆チェックリスト作成の【ポイント】

1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく
7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
8.評価のシミュレーションを行う
9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を予め認識した上で、
  指導教育できる能力を備えた上で項目を作成する
12.項目別の具体的な定義を作成する(焦点の明確化)
13.評価採点結果のランク付けをしておく
14.集計方法を予め決めておく
15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
17.実施時期と回収期間の決定
18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)


お店や職場、働き携わる人に合わせた効果的なチェックリストを作り、生かすことをお勧めします。

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