接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  平等な「おもてなし」と「接客・接遇」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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日本の「おもてなし」と「接客接遇」の差別化

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。
これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。
空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると
報道されていました。

外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。

当然ながら、新幹線に乗ることにも大きな期待感を持っていると思われます。
新幹線の中での人的サービスは以前よりも大分進歩しているのでないかと思います。
さて、日本の「おもてなし」を大切にする必要性について新幹線のある駅の有人改札口で
体験したことを事例として取り上げてみました。

私の前に二人ほど並んでおりました。
一人は見るからに素敵な男性、もう一人は、お歳を召した男性の方でした。
改札の中には20歳半ば位と見える若い女性がおりました。
素敵な男性と話している時は満面の笑顔で明るく親切に応対し、次の年配者の応対は一変して
対応と感じられる態度で接していました。
その年配者の方は、「ありがとう」も言わずに足早にそそくさと立ち去っていきました。
そして私の番になり、こちらが「この切符は自動に入らないのですが」と丁重に尋ねたのにも関らず、
前の年配男性と同様な態度と無表情で、質問したことについて、命令口調で、
「切符は自動ではなく有人改札口を使って下さい」と指示的な口調で言っていました。
その態度は典型的な対応のスタイルといっても過言ではないと感じました。

そして、以前におもてなし接遇が徹底されていなかった頃をふと思い出しました。

下車した駅の有人改札の方に
「皆さんはお客様に対応するように教育されているのですか?」
「それとも応対するように教育されているのですか?」と訊ねたところ、
即座に「応対するように教育されています」と聞けてホッと胸を撫で下ろしました。

このようなことを何故記載したかと言いますと、一つは海外からの旅行者に対し、
日本を代表する新幹線の改札口の「おもてなし」と「接遇」の取組み姿勢態度改善のためです。

もう一つは、全ての「おもてなし」や「接客接遇」する側が、顧客の外見異性年齢によって
私情を挟み応対対応の態度を変えてはならないと言うことです。
特に、経験の浅い人程、このようなことの無いように気をつけることです。

海外からの旅行者にとって「おもてなし」は日本のイメージあり、日本の独自の文化です。

どのような相手に対しても、常に平等な「おもてなし」「接客接遇」に心掛けることです


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