接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  やる気の妨げ

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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【気付き】⇔【やる気】の関係

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
やる気&職場環境の関係

多くの接客サービス業に従事する人々、それなりの教育や経験を持ち
接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

しかし、お客様を思い遣る意識の表現は即ち接客マナーは、
職場環境や個人の取組み姿勢によって大きく差が出ているのが現況ではないでしょうか。
ほとんどが接客に対する意識の低下や「やる気」モチベーションの低下の原因で、
本来一番大切にしなければならない「お客様」に接する態度が
≪応対≫
ではなく≪対応≫になっていると場合があります。

前にも書きましたが《応対》すべきことを〈対応〉している事例が多々見られます。

□応対はお客様を主に意識し接すること「・・・・・・させていただく」心と態度
■対応はお客様が従になり、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度


だからと言って「ダメ」と否定したり、「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」と注意したり、
叱ったりせず、本人の自覚即ち「気付き」を促すことこそ肝要です。
「気付き」がなければ付け焼刃現象となってしまい一時的なものとなってしまいます。

では、どうしたら一人ひとりが自覚を持ち「気付き」に繋がり「やる気が出て、
個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。
そのためにはマイナス要因になっていること、
即ちやる気に対するリスクアセスメントが必要です。

▼「やる気」を失くしている主な要因をピックアップしてみます。

 ①職場の人間関係に依る

 ②会社の労働条件に依る

 ③明確な目標の有無・・・どの様な店舗にしたいのか

 ④サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか

 ⑤お客様を「生活の糧」と意識しているか・・・お客様は源の意識

 ⑥自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか

 ⑦個々へのケア不足・・・認め・褒め・諭しているか

 ⑧個別目標の有無・・・やり甲斐があるか

 ⑨チームワークの欠如

 ⑩個人的な不満や悩み 
  etcなどが主に考えられます。

この様なことは、どうしたら解決出来るのでしょうか。
先ずはそれぞれのスタッフがどの様な悩みや不満を持っているのか、
何故やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
同時に、個々の要因の解決策や手段方法を前もって考えておくことが大切です。

その方法は、先ず無記名のアンケートや定期(随時)個人別面談を行います。
一方では自店のモニタリングを実施します。
このモニタリングは、個々が実際にお客様になり実施します。
一人ひとり(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより
自分を振り返り「気付き」に繋げ、結び付けられます。
(同時に手本、改善点が多いと思われる店舗をモニタリングすると効果は倍増します。)
そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。
一方では職場環境の改善点の洗い出し(リスクアセスメント)を行います。
と共に、上に立つ者として自分の立ち振る舞いが適切だったかも振り返ることも忘れてはなりません。

このことにより、やる気を阻止している要因が明確になり妨げになっていることの施作や対策を実施し、
阻止しているリスクの減少につながります。

この結果を踏まえ、6W3Hでタイムテーブル、スケジュールを作成し対策を考えます。
同時に、モニタリングの結果から、個々が自分か不足していたり、
身に着ける必要の或ることに「気付き」が生まれます。
【やる気】から【気付く】ことがあり、
【気付き】から【やる気】が生まれる場合もあります。


【やる気】を妨げる要素と【気付き】はお客様を大切にするためばかりか、
活き活きとした輝いた目で、働き生活するために大切な「心」と「意識」なのです。

1.知識不足・技術未熟 

 仕事をこなせる能力に欠けている 
 自分への投資を惜しまず、新しい知識や技術を身につける

2.人間関係の悩み

 思い遣り感謝の表現、周囲とのコミュニケーション不足。
 表情を意識し、感謝に心がけ、周囲の人々を立場転換してみてみる。

3.評価・承認不足

 周囲が自分の存在や価値を認めない小さな仕事も大切にして、
 任せてくれた人に結果を報告し、承認や評価をもらう。

4.意識のコントロール(主体性欠如)

 仕事の進め方などを他の者が主導している。
 過去の仕事の成功体験をリストアップし振り返ってみる

5.自己表現不足

 個性を発揮出来ていない。
 小さな事でも、他人が持っていない専門分野のスキルやそれに関する豊かな知識を持つようにする。

6.目的、価値の喪失

 何のための仕事か、その目的、価値を見出せない。
 自分の仕事が人や社会にどう役立っているのか思い起こしてみる。

7.適職(自己診断・意識の是正)

 今の仕事が好きではない。
 周りの人が喜んでくれる仕事をする。(意識と行動改善)
 幸福感を共有出来る人がいない家族や友人に仕事のことを話してみる。

8.他者への期待感

 達成感、幸福感を共有できる人がいない。
 家族や友人に仕事のことを話してみる。

9.情動=情緒不安定

 仕事に対する刺激が感じられない。
 リスクのある仕事に挑戦する

10.成長の自覚不足

 向上している実感が持てない。
 自分に対する目線の角度を変えてみる。
 少し上の目標を立てる。


感謝思い遣りの【心】は、やる気を妨げる要因を減らします。

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