接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「当たり前の物差し」を振返り、見直す

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

自らと自店舗の「当たり前物差し」を指差す(今年を振返る) 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路で
すれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって
挨拶してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどの好感を持つことが出来ます。
お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価を求めて当然と言えます。

ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様に
「あのお店のスタッフはいつ行っても感じが良い」
「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」
と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、
店舗では顧客に対して店側や従業員の「物差し」(目線)で見たり、接したり、
押し付けたりしている場合と、職場では部下に対しては上司の「物差し」(目線)で
物事を見たり判断したり、部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。

顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
自らの当たり前の「物差し」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
物差し」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。

百年に一度と言われている不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、お客様を確り確保し、
お店のファンを創るためにも自店の現状を振り返り、今の「当たり前」と思ってしているお店の
全てと接客やおもてなしを見直してみましょう。
と共に当たり前の基準である「物差し」をもう一度再確認することをお勧めします。

この厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。

また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である人の意識改革から着手し、
出来ることから、即実行しなくてはなりません。
先ず、第一歩として現在の自店の「当たり前の物差し」を知ることから始めます。


A.「当たり前の物差し」を見直す具体例
1. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
2. 身嗜み⇒(心と身体)
3. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
4. 動作(仕草)・行動の適切さ
5. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
6. 口調⇒(話し方・心の伝達)
7. 目と顔の表情
8. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
9. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
10. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
11. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
12. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
13. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
14.  ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
15. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
16. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
17. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
18. レジ、会計時の応対全般
19. 電話応対の応対全般
20. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
21. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
22. ブランドとしての店舗と人の魅力
23. 催事や季節感の演出
24. 店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々
以上の項目やお店全体の商品を見直し、ステップアップすべきと考える「当たり前」の
洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。

大切なお客様への「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する為の内なる基準です。
もう一度全ての自店(自社)の「当たり前」の見直しをし、「当たり前の物差し」の基準を、
再確認し必要があれば改訂することです。

面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
「当たり前の基準(物差し)」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
認識することがスタートです。

先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の物差し」を作り、直にでも出来ることから優先順位を付け、実施する必要があります。
餃子で知られている「王将」も【当たり前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。
当たり前の物差しを見直すための『キーワード』は、「常識」「ルール」「マニュアル」
「思いやり」「おもてなし」「独創性」です。

以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で見直し、
気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

※日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
自らの「当り前の物差し」を振返り、見直し、再認識する為にもお使い下さい。


B.「物差し」の種類
1. 会社側の
2. お店(施設)の
3. 組織構成員と利用者の
4. 従業員の
5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントの
6. 医療機関、施設従事者の
7. 交通機関の乗務員と乗客の
8. 躾の
9. 常識の
10. 思いやり度を計る≒時間
11. 感情の成熟度による
12. 愛情の有無による
13. マナー (礼儀作法修得度) の
14. 挨拶、お辞儀の
15. 言葉遣い(使い)の
16. 姿勢、態度、表情の
17. 接客接遇経験度の
18. 経営者、管理職の
19. パート、アルバイトと正社員の
20. 知識保有度による
21. 未婚既婚の
22. 年齢による
23. 男性、女性の
24. 体験、社会経験による (習熟度)
25. 学歴による
26. 職業別の
27. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
28. 社会的地位による
29. 一般社会人と国家公務員の
30. ホワイトカラーとブルーカラーの
31. 一般市民・国民と行政機関従事者の
32. 所得、生活水準による
33. 都会と地方の
34. 国民性(国籍)による
35. 先生と生徒の


    ブログパーツ
    関連記事
    スポンサーサイト
     

    コメント
    この記事へのコメント
    コメントを投稿する
    URL:
    Comment:
    Pass:
    秘密: 管理者にだけ表示を許可する
     
    トラックバック
    この記事のトラックバックURL
    http://projectishizue.blog60.fc2.com/tb.php/920-ad9e957c
    この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
    この記事へのトラックバック