接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「気付き」に勝るものなしの説明

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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気付きに勝るものなし。一、お客様~五、仕事の解説

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

一昨日の記事内にある下記した一~五の説明を以前の記事と重複しますがまとめました。
一、お客様
二、役割
三、アイコンタクト
四、挨拶 
五、仕事

●一、二「お客様の定義」から、自らの役割に気付く

自らの役割を果たす為に、大切なお客様の定義を認識する
おもてなにしや接客接遇の職務を遂行する上で、与えられた職場や環境において
自らが何をどの様にして成すべきかを知り、それを認識すること無くしては出来ません。
即ち、夫々の職務、職位に課せられた役割とは一体どんなことなのかを具体的に知ることです。
人と接することを仕事にしている場合、役割認識がきちんとされていないとて大切なお客様
様々な「不」を与えたり、場合によっては有難いお客様を失ってしまったりします。
企業や施設、店舗のオーナー始めアルバイトに至る全スタッフが夫々の役割を果たす為に
先ず、知識として弁え、認識して置くべきことがお客様の定義です。
各人のお客様の定義の認識度を測る為に以下のようなチェックリストを使います。

〇役割と定義の関係

定義は愛され信頼されるサービス、人、商品、店舗、会社、機関や組織を作る「礎」です。
さて、私たちの働くサービス業も含めて医療や金融、行政などの夫々の機関で顧客や患者さん、
クライアント、国民、県民、市町村民に対し、今回の選挙と同様に、どの様考え、
どの様に捉えるかを定義付し、どの様に接し扱ってくれかと言うことも、大切な要素です。
この定義付をすることで応対、対処する側の夫々の果たす役割と役目が明確になります。
と同時に、定義付をすることは役割の認識・遂行の為に無くてはならない大事なことです。
演歌歌手の三波春夫さんが言った、「お客様は、神様です」のひと言は、歌を聴いて下さる
観客やお客様を、「定義付」した代表例として多くの人に知られています。
このひと言には、全てのお客様商売の源であると共に、沢山の深い意味が隠されています。
人と接するどの様な職場環境であってもこの接する相手に対しての「定義」付をしておくことは
相手に対する認識を深めると同時に役目・役割を果たすために必要であり大切です。
最近はテレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられています。
また、接客についても数多くの情報や知識が書籍やネット上で満ち溢れている現在です。
そのよう中、最近は、テレビやネットなどを通じて得られる、様々な接客・接遇関連情報の
豊かさには目を見張るものがあります。
ユーザーの目も数年前とは比べ物にならない位レベルアップすると共に、受け止め方や
感受性も豊かになって来ています。例えば、接客・接遇の入り口も言える「挨拶」について、
日常での挨拶がまともに出来ていなくても、自らのことはさて置きサービスや接客・接遇の
レベルアップを図りたいと言う話をよく耳にします。
また、挨拶や言葉遣いについても、語彙や目的を弁えず、
「言わなきゃいけないと言われているから」「言わないと叱られるから」
などの理由で、何も弁えずに言動しているとしか思えないことが多々あります。
確りと何のために、何故するのかを知っておく必要があります。

●三、アイコンタクト
お客様(相手)の感情や心と身体の状態を目(視線)から素早く察知し言動に移すことは
《おもてなし》に無くてはならないことです。
「目は口ほどに物を言う」「目は心の窓」
・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える
目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接するスタッフの
「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、
接する側の目に表れることをいつも自覚しておきましょう。
見返りを求めない、望まない、無心で行う「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

●四、挨拶(三、アイコンタクト) 
挨拶は、人間力を身に着け、発信するための登竜門 ”
挨拶はカクテルで言うなら、ジンフィズやマティーニと同じです。
即ち簡単に出来たり、見えたり、思えたりするものほど奥が深く難しいということです。
当たり前になっていたり、マニュアル通りに出来ていると思っていたりしている自社、
自店舗、自らの挨拶をもう一度振返り、見直してみましょう。
この語彙から【あ・い・さ・つ】について次の様に覚えて挨拶をすることをお勧めします。
◆(あ)相手の目を見て・(い)いつでも・(さ)さきんじて・(つ)つづけて一言
◆(あ)アイコンタクトし・(い)いち早く・(さ)察知して・(つ)次のアクション
また、挨拶により、自らや相手の心に生まれ、齎す(もたらす)様々な要素と役目、役割を
いつも認識しておくことが、心の通った挨拶をするために必要です。
「礼に始まり礼に終わる」これは礼儀作法の教えです。
接客における礼は『挨拶』です。
簡単な当り前の事ですが、中々マスター出来ません。
それは見た目の形式や形に捕らわれて、
肝心な「心や気持ち」が入っていないからではないからではないでしょうか。
お客様には勿論、仲間や社員同士でも自然に心の篭った挨拶が出来るよう努力しましょう。
挨拶はサービス業に携わる者の入り口であり、教材でもあります。
そして挨拶は、接客業で働く我々の登竜門なのです。
挨拶の語意は[お互い相手の心を押し開いて、相手の良い部分を引出す]です。
先ず、挨拶する時にアイ(愛)コンタクトしましょう。
挨拶は「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
共に「心を開く」という意味があります。
挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押す)。
同時に相手の精神状態や体調、状況を察する。それに合わせた言動をする。
と言うようなキチンとした挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切な事です。
挨拶はあなたの「大切な人」を作る為の第一歩です。
大切な人へは「思い遣りの心」、「感謝の心」を込めて挨拶をします。
いつもニコニコしているのに今日は笑顔がない。
顔色が悪い。元気が無い。
などと相手の色々な情報を知ることが出来ます。
相手に合わせた思い遣りの心が生まれます。
相手に対して「思い遣り」の言葉や態度、行動が生まれます。
「元気ないけど、どうしたの?」とか、
「顔色が優れないのはなぜ?」とか
この様な相手を気遣うこと、心配することは相手を「思い遣る心」の表れなのです。

●五、仕事と作業
作業は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様であり、
仕事は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行うことです。
最近は分煙化が進み多くの会社やホテル、施設などで喫煙スペースが設置されています。
最近、あるシティホテルで体験したことです。
分煙スペースに置かれている灰皿やゴミ容器に、吸殻やタバコの空箱が一杯でした。
そこで新人と見られるベルボーイに「吸殻が一杯で使えません」と処理をお願いしました。
その方は、直ぐに灰皿の吸殻は処理し、「失礼します」と丁寧に挨拶し立去って行きました。
ところがよく見ると、灰皿は汚れたまま、足元のゴミが満タンなゴミ箱、目立っていた
床の汚れは処置されてありません。
このようなことの原因の一つに経験不足があげられますが、言われたことだけをすれば
良いというマニュアル通りの「作業」であり、目配りや気遣いの欠如と考えられます。
上記した事例は、「作業」であり、灰皿を綺麗にするのみならず、その周囲にも目配りし、
快適な環境作りをする行為が仕事なのです。
新人の内は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと考えがちですが、
決してそうではなく「何のために、どうするか」と言ったことを確りと教え込む必要あり、
おもてなしの精神を植付けられる目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアル
を作っておくことが大切です。
手順を明確にするだけのマニュアルは、「作業手順マニュアル」と称しておくことです。
また、別な捉え方として新人とベテランの「常識力」の差がある、
と言うことを意識して診ることです。
接客接遇は勿論ですが、常に職場や業務遂行をお客様目線で振返り見直すことを怠ると、
結果として、顧客の減少、売上低下ばかりか、今迄長い時間を費やして築いてきた大切な
「信用や信頼」を壊してしまい、失うことになりかねません。
接客や接遇の場に限らず、『心』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業は、
機械や器具に存在しない『心』を持つ人として避けなければならないことです。
 

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