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来店時のおもてなし

来店時に、お客様が感じるおもてなしお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様の目線で自分達の接客・おもてなし、商品、店を省みる1) 入口に案内出来るスタッフが居る・客として認められた(来たのを分かってくれた)・依頼心が生まれる(案内してくれるだろう)・挨拶で心が和む・来店主旨を伝えられる・安心感が生まれる(席を探さないで済む) ・案内係へ依存心が生まれる・要望(席、個室、喫煙など)を伝えたい・期待感が生まれる2) 心...

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おもてなしは聴器(きき)上手

"おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツールお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは「おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、「聴」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、直き心...

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サービス業・プロに必要される心とスキル-1.

 おもてなし、接客・接遇のプロの人的スキル (1)                     (Professional Humane-Skill) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用   [評価診断サンプル] 有=〇・無=✖?=無記入(空白)又は、 有る=2./少しある1./無=0.〇心(マインド)&スキル 1.[ ] 愛情(人・仕事・国・社会・自然) 2.[ ] 各語彙(おもてなし≒ホスピタリティ・接客・接遇)の理解力 3.[ ] 奉仕力(≒利他・愛他・お世話...

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「おもてなし」をテーマにした店舖運営-サンプル

 店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。  感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る 絆-1.お客様へ ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を! ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る! ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食...

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「観察」と「目配り」(飲食向け)

目配りの原点「観察・察知」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしの行動(観察)それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする3. お客様...

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サービス業プロ、人付き合いの上手な人の共通点

 アンテナを張り巡らし、覚えるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなし、接客や接遇のプロは、お客様様々な情報を覚え、細かな記禄として持っています。この覚えるという活動は、人との繋がりや普段の人付き合いにも欠かせません。【覚える項目】  有=〇/ 無=×/ どちらとも言えない・解らない=? で[ ]内に記入。 1.[ ] お客様それぞれに合ったアブローチ法を覚える2.[ ] 店内外の現況を把握し、覚え、接客応対...

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魅力的な「挨拶力」は!

おもてなし・接客の達人の素敵な挨拶お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人との関わりの多い、おもてなしや様々な接客・接遇の達人と言われる人は、その日、初めて会う時の挨拶をとても大切にし、それを活動や五配りに活かします。その達人達は、挨拶している僅かな時間で、相手への人やお連れ方への目配り(外見観察)、気配り、身配り、心配り、手配り、洞察、目的の推測・察知、状況診断、顔付き(表情)、口調、眼つき、顔色、姿勢、...

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おもてなしの四文字熟語

四文字熟語の解説-自作お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.和顔和心  自然で和やかな顔(表情)、和やかで優しい笑顔。2. 親和温顔  、親しみのある和やか表情と温かな眼差し。3.心言一致  心と言葉が一致する。4.心行一致  心と行い(業=ワザ)が一致する。  この場合の行(業)は、行為、所業、仕業、職業、仕事、こと、有り様、趣。  人間の身・口・意によって行われる善悪の行為を指す。5.現業一致  現実と業が一致す...

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おもてなし・接客担当者の職務診断

おもてなし・接客担当者の役割遂行を顧みる・・・・・抜粋項目お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用⦿おもてなし(ホスピタリティ)&サービスの心 **************************************  おもてなし(ホスピタリティ)は、   「今この時、この場で、あなたにだけに」  サービスは、   「いつも変わらず・何処でも・誰にでも」 **************************************自己診断の場合、現在迄の自分自身を正直に振り返...

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傾聴力を顧みる

コミュニケーション&チームワークに欠かせない傾聴力お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用コミュニケーションとチームワークを意識した傾聴力は人間関係に欠かせないスキルです。聴の文字は「耳」へんに「直き心」と書きます、文字通り素直に耳を傾けて会話することが傾聴です。人とのコミュニケーションや仲間との会話は、先ず相手の話を聞く(聴く)ことがスタートです。この聞くこと≒傾聴力が大切だと、誰もが自覚していることだと思...

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商品を見直す【飲食店向】

お店の商品を三現と五原で見直す【飲食店向】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用自店舗の商品を三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、現在のお店の商品一つひとつをもう一度省み、見直してみましょう。日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。...

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おもてなしの活動【目配り】

 目配りチェックリストお薦め度【★★★★☆】全業態用【採点規準】出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.[ ] 外観やサンプル、告知などの目配りをお客様の目線でしていますか[ ] 気象条件や店内の空気の状態に目配りしていますか[ ] ドアの開閉、お客様の出入りに目配りしていますか[ ] ガラスや装飾品の汚れや埃に目配りしていますか[ ] ドアレールの埃や汚れにも...

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お水のおもてなし(2)

高級クラブの「おもてなし」 (2) サービススタッフ編お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしの場をさり気なく目立たぬよう引き立てるのがサービススタッフの役目です。おもてなしには無くてはならない大切な役割を担います。最近は女性のサービススタッフも増えているようです。男女の区別なく心得て置きましょう。[サービススタッフの心得]1. おもてなしの場であるが、お客様やホステスのサービス役(奴隷)と意識する。2. 大切...

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お水のおもてなし(1)

高級クラブの「おもてなし」(1)ホステス編お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用東京の銀座や大阪の北新地に代表される高級クラブの「おもてなし」は、茶道や日本旅館の「おもてなし」と同様に大変奥が深い日本を代表する文化であると言えます。このような高級クラブは、ママを代表として、売上制のホステス、それをサポートするヘルプ、ホステスやスタッフをスカウトする渉外担当者、ポーター、お店の中でホステス管理をする責任者、飲食物...

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おもてなしの心の表現、伝達【会話力】

おもてなしの心を伝える会話力お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、お客様や患者さん、相手の心に通じ、伝わらなければ何にもなりません。先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す/表す/顕す/著す】の文字があ...

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おもてなしの会話診断

10月9日をトーク(Talk)と読むお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用会話【内容と態度】の診断普段の会話を振り返ってみましょう。(※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。) 【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=01. [  ]平常心で会話していますか?2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?3. [  ]内容によって信念が...

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プロのおもてなしの活動-観察・察知

プロのおもてなしの巡回・歩行診断お薦め度【★★★★☆】全業態用 ◆目配り・気配りの巡回歩行診断[採点]出来ている=3.大体=2.やや出る=1.どちらとも言えない=0.時々出来る=-1.出来ない=-2.1. 適度なスピードで、軽快に歩いていますか2. 視線(目線)はお客様の方を向いていますか3. 横目でお客様を見ないようにしていますか4. 上目づかいで応対、会話をしないようにしていますか5. 歩行時に、柔和な表情を保って...

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心に響く「ひと言」

真心で「礼」「感謝」「励まし」を伝えるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【私心無く、見返りを望まない言葉】「ありがとう」と言う、子供の声はどうして心に響くのでしょうか?「有り難い」と言う、被災者の皆さんの声はどうしていつまでも心に残るのでしょうか?「頑張れ」と言う、応援するみんなの声は、どうして大きなエネルギーになるのでしょうか?それは、総て何らかの見返りを望み、求めない、無私の心で、一方通行とも言える「礼...

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プロのおもてなし、接客能力[10要素]診断

プロ度の診断[おもてなし、接客のプロ10要素]お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなし、接客・接遇のプロとして必要とされる能力を、10の要素にまとめてみました。プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。【評価】 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ないA.知識力B....

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言葉に心をのせて

伝達意図に適した言葉お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用伝達意図のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。伝えて当たり前、伝えて好感の言葉〇伝達意図A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉B.伝えれば好感や好印象を与える言葉 C.自らの心を伝える言葉〇言葉の例イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難う...

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会話力は、おもてなしの「礎」

心を伝える話し方 (技)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。会話の文字は、相手と向き「会」い、心と口、滑舌で話し伝えると解します。会話は、お客様(相手)に声や話し方(口調)で、お客様への思い遣る心や感謝の心が伝える為に行います。声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。何気なく(無意識)に発してい...

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おもてなしの実践「挨拶」

おもてなしは「挨拶」からお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用挨拶時の洞察(推測、推察、察知) ・・・面識の有無に関わらず※いち早く触れ合う相手の声を聞き、心を察知するためのアプローチ1. 来店時の気象状況から・・・ひと言を付け加える2. 来店時の時間帯から・・・ひと言を付け加える3. 来店時の店舗の状況から・・・ひと言を付け加える4. 全体から受ける印象から(雰囲気・オーラ)5. 着衣から(種類・ケアの有無) ・・・ひと言を...

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心と心を繋ぐ

おもてなしの「礎」会話力お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用心を伝える話し方(話し方のテクニック)  おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。お客様(相手)に声や話し方(口調)でお客様への思い遣る心や感謝の心が伝えられます。声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を...

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日常と非日常のおもてなし

心に残るおもてなしお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。一例を挙げますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても、共に「もてなす心」には変わりはありません。日常的な家庭などのおもてな...

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もてなしの[五要素]とその活動

もてなしの[三要素]と[気遣い気働き]の活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしや接客・接遇をする上で、おもてなし・思いやりの三要素[目配り・気配り・心配り]と《気遣い・気働き≫、この五つの心身の活動は実に奥が深く大切です。◆目配リ(その場やお相手の表情や心理状態様子などの情報をキャッチする活動)⇔観察力◆気配り(状況を察した言動する)⇔察知力◆心配り心の状態を察した言動する)⇔推察力◆気遣い(来店動機、目的...

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心の通う、真心のおもてなし

日本の心「おもてなし」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本のおもてなしに欠かせない、様々な「心」を取り挙げてみました。1. 主客一体の心2. 一期一会の心3. 侘び寂びの心4. 裏表のない心5. さりげなさ(何気なさ)6. 飾らず自然な心7. 無心さ、心尽くし8. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心9. 総てに心を込めて、表現し、伝達する10. 「モノ」と「コト」以て、相手に接する心11. 互いの心を通わせ合う心12. 情緒、風情を...

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傾聴時の意識

傾聴力の修得と心得お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇「聴」と「徳」の文字に隠された心「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の旁(つくり)は全く同じです。あくまで私見ですが、この旁の部分は、人の「十」の「目」と「心」、即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。〇傾聴当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。人の意見を聞いたり...

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自らの傾聴力を振返る(2)

傾聴力チェックリスト(姿勢、態度編)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【記入採点方法】各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0④優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3※(  )内は参...

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自らの傾聴力を振返る(1)

傾聴力に人間力が表れるお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用人との触合いの会話やコミュニケーションは、『聞く・聴く・訊く』ことからスタートします。同時に必要とされるのが己の心を無にして相手を受け入れる謙虚さです。会話上で、自分の意見を発信するよりも『聴く』ことに重点を置くのは、相手の心を自らが一度は受け入れることの表れです。そうした聞き『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わり...

人として豊かな「傾聴力」を、備え持つ

「聴くと聞く」は相手を「思い遣る心」でお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用人と人との会話やコミュニケーションは、話すことからではなく『聴く』「聞く」ことからです。豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を備えることは、出合い触合う相手への「思い遣り」です。それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。そして、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、会話をするお...