おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
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「信」を紐解く(3)-信頼[2]

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

道徳虹1小-13

人として備えておきたい「知恵」&「心」

現代社会では、ともすれば、個々人が自分の見た目(外見)を着飾ったり、
表面の見た目を美しく磨いたり、他人の思惑や経歴を考えて
表面上のスキルや資格の取得などに捕らわれがちになっています。
だからと言って、表面上の自分磨きや資格などの様々なものの修得を
全く実生活に必要ないと否定しているわけではありません。
他者の思惑を意識し過ぎず、常識や社会通念(≒ТPО)の範囲内で、
自分見た目や外見を美しくすることは、自らのモチベーションアップにも繋がります。
※格好つけたがるのは如何なものかと体験から思います。

特にサービス業では、多くの方々と触合う場や接客の場などで、
表面上の形だけでその人の大切な『心』の感じないマナーやマニュアル通りで
作業的に感じるに応対になりつつ一面もあります。
形だけ、形あるものは、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

このようことを避けるためには、
先ず、思いやりを現すマナーの形(所作)を身に付け、
現し伝える技を磨き、身体を美しくすると共に、
人としての大切な「信頼」を築くことを決して怠らないようにすることです。

人と人、顧客とお店の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
上辺だけの心を開いたりするだけで決して築かれることではありません。

信頼は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、
自らを指差し、他人を批判しない、相手の大切を大切にする
ことなど
様々な心の触合い、日々の言動や態度の積み重ねによって、
触れ合う人とお互いの心の中に少しずつ築かれるのです。

信頼」とは、相手が実際に行う行動の結果が、
自らの予測の範囲内である
と言うことです。
依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、
予想出来れば「信頼」は成立ちます。
逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は
相手の立場や人間性に係わらず「信頼」が出来ない人と言え、
信頼関係は成り立つことが難しい、と多くの人との触合いからも感じます。


「信頼」出来る状態は?

1. 結果が得られなくてもその責任を自分に求めることが出来る
2. 小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、信頼が生まれる
3. 築くのは大変な時間と労力を要するが、一瞬にして失う
4. 相手が喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰うこと
5. 陰日なたの無い努力精進と相手への思い遣りの心と言動から生まれる

6. いつでも感謝の心の伝達が出来ること
7. 思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること
8. 誠実(正直・素直)・謙虚であること
9. 大切な人の大切人を大切に出来ること
10. 立場転換意識で触合い、その相手を守れること

11. 奉仕の精神で何事も行えること
    (何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)
12. 自らの意識、行動と態度を指させること
13. 自らの感情や煩悩を自制出来ること
14. 自らを省み、自己啓発(切磋琢磨)が出来ること
15. 確固たる信念と豊かな知識を持ち、それを現実として生かし、行動に表わせること

16. 周りの人々に安心感を平等に与えられること
17. 一方的で無条件に信用出来ること
18. 相手の全てを受け入れていること
19. 相手やその人の行いを許していること
20. 依存するところに根ざしていること
  
※特に【自心に素直な】ことは大切な要素です


このようなこと以外にも多々ありますが、大切なことは、
人として日々の思いやり、お客様や相手へのおもてなし(思い遣り)の心は、
「信頼の絆」創りに必要不可欠であるといつも意識することです。


※信じて頼るという意味で信頼と似た意味と誤解されがちな言葉として「依存」があります。
「信頼」は「信じること」に重きを置き、「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
依存は自発性のことを指しますが、信頼は意識せず、自然に心に芽生え生れることです。


信頼の花言葉

花言葉 信頼X

          ・・・コーレア「信頼」「互いをよく知る」
          ・・・オオイヌノフグリ「信頼」「神聖」「清らか」「忠実」
          ・・・アゲラタム「信頼」「幸せを得る」「安楽」



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    「信」を紐解く(2)信頼

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    道徳虹1小-12

    💛「」は、信頼関係の構築から

    近年私達は、熊本地震を始めとして大雨などの様々な自然災害、原発事故による未
    曽有な災害に見舞われ、多くの大切な命や様々な財を失ってしまいした。
    私達日本人は、このような厳しい環境にさらされながらも
    以前の東本大震災後の夏の節電でも明らかになったように
    夫々が生活や思考の仕方を変え、今迄の当たり前を見直して対処してきました。

    同時に少子高齢化社会、一日も早い復興に向かうこれからの日本のために、
    多くの人々が沢山の知恵を絞り新たな資源開発、エコや省エネに結び付る工夫もされています。

    このような現況の中において、今迄の当たり前、常識や習慣を続けているだけでは、
    これから迎える様々な厳しい状況の備えにはならないのではないでしょうか。
    日本の社会、日本人の「ターニングポイント」となったと思われる大震災を始めとした
    多くの今年の出来事や人々の想いを象徴した「」の文字には、私達ひとり一人が
    今迄以上に人と人との繋がりを大切に考えなくてはならないということも現れていると思います。
    私達一人ひとりは、人としての「信頼」の「」を、より一層深め、築いて行かなければなりません。

    また、競争の激しい同業種が多い飲食店や物販店、人と触合う様々な接客接遇業においても、
    お客様との「信頼」創りも欠かせないことです。
    お客様や日々触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、
    思い遣り、おもてなしの心と言動は信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。
    そこで、この「信頼」と「」について私見を交え紐解いてみることにしました。

    ※大辞泉によると「絆」とは、
    <人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>
    「信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、
    信頼と深く関わる「信用」については、
    <確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
    また、世間が与えるそのような評価。>とあります。


    先ず「絆」の文字についてみてみますと、あくまでも私見ですが、「絆」の文字は、
    「糸」と「半」で組立てられ、それは一本の糸を半分ずつ持ち合うことを表していると考えられます。
    この「糸」は人と人が繋がる糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。
    信頼の文字を同様に分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
    この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
    「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
    人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
    様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、

    一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
    店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
    と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
    即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。

    さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
    あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

    まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
    信用と信頼は語彙が異なる

    信用】[名]デジタル大辞泉

     1 確かなものと信じて受け入れること。「相手の言葉を信用する」
     2 それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
      また、世間が与える、そのような評価。
      「信用を得る」「信用を失う」「信用の置けない人物」「店の信用に傷がつく」
     3 現在の給付に対して、後日にその反対給付を行うことを認めること。
       当事者間に設定される債権・債務の関係。「信用貸付」

    【信頼】[名]デジタル大辞泉

    信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。
    「信頼できる人物」「両親の信頼にこたえる」「医学を信頼する」
    信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。


    この信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
    「絆」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
    失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます

    日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思い遣りの心とその言動が信用の源です。
    その結果として信頼が生まれてくるのです。

    信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。
    これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
    信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
    信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
    こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
    日々の努力や感謝や思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。
    そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「絆」が生まれるのです。
    同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りやおもてなしは「信頼の礎」です。


    信頼・和紙虹s]
    ※この内容は体験から記しました。


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      「信」を紐解く(1)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      道徳虹1小-11

      【信】・・・・・学びのメモより一部記載
      「信」の字を、「人の心と口」「人と言葉」と解し、発信すると解します。

      今の個中心の世の中に欠けている人が多くなりつつあることであり、
      それは、人や行為を【認める】ことと深く繋がっていとも考えられます。
      また、友人、知人、親や兄弟といった全ての人間関係における心の在り方。

      当たり前に感じている関係こそどこかで見つめ直す必要があると思います。
      友情に厚く、言明をたがえないこと、真実を告げること、約束を守ること、誠実であること。

      五常の徳に、【信】の解釈として『人を信じるに素直にあれ』とあります。 
      これは、「言明を遵守し、約束を守ること」を表しています
      私自身、「五常の徳」の中で、実生活で直ぐに生かせることだと思います。
      伊達政宗「五常訓」には『信を過ぎれば損をする』とあります。

      また古典に、孟子の四端説における「仁義礼智」の四徳に対し
      前漢の董仲舒は五行説に基いて「信」を加えた。
      仁は同情心、義は正義感、礼は社会的節度、
      智は道徳的分別に信を加えて五常となる、とあります。

      〇「信用」と「信頼

      信用」の言葉は文字通り、「信じて用いる」ことを言います。
      信用」する為には、
      信じる為に必要だと思われる幾つかの客観的根拠の有無、
      信じるに値すると判断できる対象の人との実際の体験、
      また自らの体験や知識から明らかであると判断出来るもの
      (自らが保有する現時点の常識や当たり前)
      これらの条件が備わったことに対して信じることを
      信用できる>ことであると言えるのではないかとも考えます。

      この「信じる」ことの積み重ねによって他者から得られる『信頼』は
      「信じる」ことよりも、はるかに難しいことであると体験しています。
      信頼とは疑う余地が無く、信頼した結果が得られなくても
      その責任を自分自身に求めることが出来る状態を言います。

      言葉通り、『信頼』は【信じることを頼る】わけですから、
      その対象となる人が信じるに足りる様々な根拠や裏付けが無ければ、
      その人を信じることも、頼ることも出来ません。
      場合によっては相手を信頼するために、
      相手を徹底的に疑ってかかる場合も多々あります。

      さて此処で、信頼ということを考えてみることにします。
      信頼の基礎となるのは、その対象となる相手を「信じる」と言う意識です。
      「信じる」の語彙は<自らが真実と思うこと。信仰すること。>と言う意味があります。
      それは、事実や現実を捉える「真実」ではなく、自らが「真実と思う」ことです。
      当然ながら、他人の意見は関係がなく、明確な裏づけや根拠を探る必要もありません。

      人が人を信じると言うことは、ある意味でその人、「本人の心」と言えます。
      信じると言うことは、その本人が今迄に培ってきた知識、
      現在まで生きてきた体験、また、その人の持つ独自の感性や個性から判断を下すことです。
      即ち、「自らが得心出来ること。疑っていない」
      ことを真実と思う意識が【信じている】ことなのです。
      人は同じことをしても、信頼の有無、相手との関係かによって、
      物事や結果についての受け止め方、見方は変化します。

      別な見方で考えてみますと、
      相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識したり、目論んだりして作る
      「信頼」は、見返りを望んだり、求めたりしていることで「信頼」とは言えません。
      また、「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
      温かな気持ちを持って貰うことも前提の一つとも考えられます。

      即ち、信頼は、双方の心の中において、
      「一方的で無条件に信用していること」
      「受け入れていること」(≒受容し理解認識する)
      「依存するところに根ざしていること」
      「認め、許していること」であり、
      それは時により、双方が噛み合ったり、噛み合わなかったりし、
      互いの心の領域からはみ出すこともあります。
      また、互いが我慢や自制、コントロールすることもあり、時に節度も必要であり、
      喩え自分の心(意識)や判断や決断と異なることでも認め、許せること、
      であるとも考えられます。

      ※【信じる】の同議語
      ・真実として受け取る
      ・何かを確信する
      ・真実の保証のある
      ・何かの善良さに関し堅固な信念がある
      ・信条に従う


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