おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
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布施波羅蜜 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

布施

仏教六波羅蜜の中でも、おもてなし、仁、利他、ホスピタリティとも言え、
人としての温かな心の活動「思いやる心」である布施について記します。

六波羅蜜についてはここをクリックしてご覧ください。

〇施し、奉仕の活動(≒自己犠牲の活動)

無財の七施1

仏教で、『無財の七施』と言われる

一、身施=身体による奉仕をすること。 
二、心施=人や他の存在に、感謝の心で接すること。
三、眼施=優しい眼差し。
四、和顔施=おだやかで柔和な笑顔で人に接すること。
五、言辞施=思いやりのこもった温かい言葉をかけること。
六、床座施=自分の席を進んで譲ること。
七、房舎施=我が家を一夜の宿に貸すこと。転じて、温かいおもてなし。

この七つの施しは、「施しは、自らの生きる力の元と知れ」を表わした言葉です。
周りの人々を幸せな気持ち(心)にさせるには、
思い遣りの心を以って『無財の七施』、
即ち[利己的]でなく【利他心】で人々と接しなければならない
と言うことを説いていると解します。
そして、このことはサービス業に従事する者として
備えておかなければならない大切な心です。

また、お釈迦様は「因果」の法、即ち【因果応報】を説かれます。
その中で、「善を施すに、その報いを求めてはならない」と厳しく戒められておられます。
因果」とは、「原因」とその「結果」という意味です。
善いも悪いも、因果の種は蒔けば芽を出す、いつの日か』という川柳がありますが、
良い種を蒔けば良い実がなり、悪い種を蒔けば必ず悪い実がなるということ、
詰り、総ての現象には必ず「因」という種があり、必ず「果」という
「結果が現れる」ことを言い表した川柳です。

即ち、人として、「良い行いをするのは当たり前」で、
悪行をすれば、罰を受けるのも当たり前」ということです。
この「果」は、すぐに結果として目の前に現れるものと、
後々に姿形を変え、様々な姿で現れるものとがあります。

さて、話しは変わりますが、
対人関係上で、情け※心を持ち「してあげたのに」とか
「してやったのに」と言う会話を良く耳にします。
この「あげた」とか「やった」の言葉の使い方について考えてみます。

※情け=人間味のある心。他人を労わる心。
    人類愛・人間愛・博愛・慈愛・慈悲・思いやり・親心・
    人情・情・ 慈しみ・広い心・優しさ・厚情・気持ちの暖かい・
    同情・哀れみ・恵み・親切・厚意など

仏教では、奉仕、施しの活動を「してあげる」「してやる」のでも
「して差し上げる」「させて頂いている」「させて頂く」でもなく
唯々『御恩返しをさせて頂いている』と受け止めることが大事だと説いています。

一方、国語学者・言語学者の北原保雄氏は「あげる」は本来「やる」の謙譲語で、
「やるという行為を及ぼす相手を尊敬して用いる敬語」であると解説しています。

現在社会では、変化が更に進み、「やる」の謙譲語としては
「差し上げる」が一般的になり、『あげる』の謙譲性が殆んど無くなり、
「対等若しくはそれ以下の人に対してしか使われなくなっている」と思われます。

その他にも、「あげる(やる)」という行為は相手に、
様々な利や恩恵を与える行為なので、
どうしても恩着せがましい感じになり、相
手を尊敬することと馴染まなくなる言葉だとも言われます。
更に、「あげる」は「差し上げる」という謙譲語がある故に、
その謙譲性が弱くなる推測されます。

余談ですが、私の場合、対人関係で自分の性格から相手への想いや言動が
どうも重くなり過ぎる傾向があり、誤解を受け易いので意識して使いません。

即ち、「あげる」は「与える」「やる」の丁寧な言い方で敬語(謙譲語)ではないとと捉え、
「してあげる(あげた)」「してやった」と言う語は出来る限り使わないようにし、
謙虚な気持ちを持ち続ける為にも、己の行いを自分の責任でしたと自分自身に言い聞かせるために
過去形の「・・・した」、未来形の「・・・したいと思う(考えている)」を使うようにしております。

さて、私達人間は、その文字の如く、祖先や多くの霊、
人々に支えられ、人と人との間で生かされていることを
自らの心の礎に確りと刻み、己が「生きていられる」ことに
「お陰様で」「有難い」と謙虚に人や自然、物事に感謝し、
その恩恵の心を何時も忘れることなく、
生かされ、生きて生活していられることに
御返しをさせて頂いている』気持ちを持ち続け、
表し伝えて行くことがとても大切だと思います。

まだ記憶に新しい2011年の東日本大震災時、
世界各国や国内のボランティア、国内外赤十字の方々、
自衛隊、警察官、被災地やその周辺の行政機関の人々、
原発の現場で事故の対処をする人々、
消防官と言った方々の行動を始めとして、
被災された方々の素晴らしい活動は、
まさしく自己犠牲(奉仕)の心そのものです。

そこで、大震災復興や原発事故後の復興ばかりか、
これからの厳しい少子高齢化日本の社会を生き抜く為にも、
この奉仕・施しの心(=心の徳目・愛・情・信)について記してみます。

奉仕・施し(自己犠牲)の活動 【抜粋】

1. 自然の恵み、何人、何事にも「ありがとうございます」と言う素直な感謝の気持ちと、
  「お陰様」「お互い様」と言う助け合いの心を持って活動する
2. 人のために尽くす利行、利他、愛他精神を備え持ち活動する
3. 善行為をする時は、人に知られないように活動する
4. 社会に対し、自分は何が出来るかを考え、人や社会に役に立つように活動する
5. 奢ることなく、謙虚な心で人に接し、物事に従事する

6. 先ず与えるに徹し、己の利や相手からの見返りを望まず、求めない無償の活動をする
7. 人を明るい気持ちにし、心を軽く、元気にする会話や行動をする
8. 他人の思惑や言動に左右されることなく、強い志を持って行動する
9. どんな状況下でも、大切な人を守る不動の心と揺るぎない信念を持ち言動する
10. 我欲(利己・私利私欲)を持たないで会話し、活動する

11. 相手を守るのは自分しかいないと認識し、自発的に自らが行動する
12. 寛容寛大な心を備え活動する
13. 大切な人を守る為に、義務を果たす為の役割と役目を認識し行動する
14. 自らが、他者の為に心身とも犠牲になる覚悟を持って物事にあたり、行動する
15. 自らの幸せや豊かさより、周囲の人々の幸せ(利益)、豊かさの為を意識し、愛他の行動をする

16. 一生懸命(一所懸命)誠心誠意の心で物事に取組み、行動する
17. 相手に成り代わり、行ったり、労働したりする
18. 相手に代わって、自らが積極的に苦しみや辛さを味合う
19. 物を愛する心、「もったいない」気持ちを備え持ち活動する
20. クレーム、苦情、中傷、非難、叱咤と言ったことを先頭に立ち進んで受ける
・・・・・・・など。


以上のような、利他と施しとも言える自己犠牲の精神(心)≒思い遣りの心は、
日本人として必要不可欠であり、大切なことだと確信します。
同時に、この心は日本独自の「おもてなしの心」でもあります。

また、接客・接遇業、ホスピタリティ、おもてなしに関わる者として
このような奉仕・施しの活動を、弁えて置くことは、顧客増加ばかりか、
己の人間力の向上にも繋がることを自覚認識しておきましょう。



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    彼岸の由来

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    彼岸中日U


    今日20日は、彼岸の中日です。
    そこで彼岸について載せてみることに致します。

    彼岸は、雑節の一つで、春分・秋分を中日とし、前後各3日を合わせた各七日間(年計14日間)。
    この期間に行う仏事を彼岸会(ヒガンエ)と呼びます。
    最初の日を、「彼岸の入り」、最後の日を、「彼岸明け」と言い、
    彼岸の中日には、先祖に感謝し、残る六日は、
    悟りの境地に達するのに必要とされる六つの徳目「六波羅蜜(ロクハラミツ)」を、
    日に一つずつ修めることを成す日と言われています


    六波羅蜜-六つの実践徳目
    ※一説によると釈迦の教えを要約すれば「自利利他解脱」の三つに尽きるとも言われています。

    六波羅蜜

    利他
     布施・持戒。「動機善なりや、私心なかりしか」の意。
     他人に利益となるように図ること。自分のことよりも他人の幸福を願うこと。
     人々に功徳・利益を施して救済すること。阿弥陀仏の救いの働きをいう。

    自利
     忍辱・精進。自力の修行によってその功徳・利益を自分一人で受け取ることをいう。
     別の捉え方として「自利とは利他を言ふ」とも言われています。

    解脱(ゲダツ)」
     禅定・智慧。煩悩による繋縛から解き放たれて、全ての執着を離れることで、
     迷いの苦悩の世界から悟りの涅槃の世界へと脱出することをいう。

    ※【自利利他
      自らの悟りのために修行し努力することと、他の人の救済のために尽くすこと。
      この二つを共に完全に行うことを大乗の理想とする。自益益他。自行化他。自他。
      
    ◎波羅蜜六つの実践徳目

    一.布施(フセ)波羅蜜

     財施・無畏施・法施などの布施のこと。施し。

    二.持戒(ジケイ)波羅蜜

     様々な戒律を守ること。社会のコンプライアンスの遵守。

    三.忍辱(ニンニク)波羅蜜 

     耐え忍ぶこと。或は怒りを捨てること(慈悲)。
     もろもろの迫害を忍受し、うらまないこと。
     苦しさ、辛さ、悲しさなどを耐え忍ぶこと。
     自分に不都合なことなどをひとにされても、暴力的な仕返しをしたり、
     現実逃避したりしないことなど。
     忍耐する力を「忍耐力」、忍耐力があることを「忍耐強い」と言う。
     寛容、寛大。

    四.精進(ショウジン)波羅蜜

     努力すること。一所懸命・一生懸命。

    五.禅定(ゼンテイ)波羅蜜 

     特定の対象に心を集中して、散乱する心を安定させること。平常心、自制。
     段階としては四禅・四無色定・九次第定・百八三昧などがある。

    六.智慧(チエ)波羅蜜 

     物事を有りの侭に観察する「観」を指す。心眼を以って物事を観察する。
     思考に依らない、本源的な智慧を発現させること。
     自らを指さす。自己啓発・機知に富む。

    【以上、学びのモより引用】

    このようなことを、接客・接遇業、ホスピタリティ、おもてなしに関わる者として弁えて置くことは、
    顧客増加ばかりか、自己啓発にも繋がります。

    六波羅蜜の夫々の詳細は以下に載せてあります。
    六波羅蜜を紐解く(1)~(6)


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      「何故の心」で思考する

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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      「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

      新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
      その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
      ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

      現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
      仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
      「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
      数多くあるように思われます。

      その一例を挙げますと、
      「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
      と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
      或る時、先輩社員に
      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
      と新人スタッフに質問された方がいました。
      彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
      と、即座に答えたそうです。
      それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
      何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
      その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

      きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
      心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


      その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
       一、お客様
       二、役割・役目
       三、サービスとマナー
       四、挨拶
       五、仕事


      この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
      では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
      その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


      〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
      ※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

      1. 何故、来店されたのかな?
      2. 何が目的で来られたのかな?
      3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
      4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
      5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

      6. 何故、あのような口調で話すのかな?
      7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
      8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
      9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
      10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

      11. 何故、横柄な態度をするのかな?
      12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
      13. 何故、メニューを手放さないのかな?
      14. 何故、料理が進まないのかな?
      15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

      16. 何故、料理を残したのかな?
      17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
      18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
      19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
      20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

      〇サービスの提供者として-抜粋

      1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
      2. 何故、マナーは必要なの?
      3. 「もてなす」とはどんなことなの?
      4. 何故、礼儀作法が大切なの?
      5. 何故、身嗜みは必要なの?

      6. 何故、アイコンタクトをするの?
      7. 何故挨拶をする必要があるの?
      8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
      9. 何故、返事をしてくれないのかな?
      10. 何故、笑顔が必要なの?

      11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
      12. 何故、お辞儀をするの?
      13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
      14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
      15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

      16. 何故、マニュアルがあるの?
      17. 何故、マニュアル通りにするの?
      18. 5.S.は何故大切なの?
      19. 何故チームワークが大事なの?
      20. 何故、整然と配置しなければならないの?


      この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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        モノ」と「コト」から生まれる感動

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        無財の七施jpg

        日本の「あもてなし」には、あらゆる「モノ」を以って、その主人のもてなす心である「コト」を、
        客と共に通わせ合い、それを成すという利他の意味があります。
        このもてなしには姿形として目に見えるものと言われている「モノ」と、
        決して目に映ることのない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
        その「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
        詰り「コト」とは、もてなす相手やお客様に接する際、もてなされる側の立場で思慮し、
        誠心誠意の心、思い遣りの心で、自然なお世話や気配り、気遣いを影の様に行うことです。
        大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
        思い遣りのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
        同様な部分があると思われます。
        日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、この「モノ」と「コト」と共に存在する
        「行動様式」にあると考えます。
        古からの仏教の教えに「ありがとう」「お陰様」の気持ち(心)を行動で表し示す身近な実践として、
        無財の七施」があります。
        それは、私達の日常生活に於いて、お金がなくても、物がなくても周りの人々に喜びを与えて行く、
        少しでも喜んで頂ける方法があると、岡田茂吉氏の教えである「利他」とも解せます。

        無財の七施
        1.眼施 (げんせ)
         温かい眼差しで接する。
        2.和顔施(わげんせ)又は和顔悦色施(わがんえつじきせ)
         明るい笑顔、優しい微笑をたたえた笑顔で人に接する。
        3.言辞施(ごんじせ) 
         心を込めた思い遣りの優しい言葉をかけて行く。
        4.身施(しんせ)
         人のため、社会のために肉体を使い働くこと。ボランティア活動(お世話・奉仕)。
        5.心施(しんせ)
         「ありがとう」「お陰様で」などの感謝の表す言葉と態度、思い遣りの心を込めて人々と接する。
        6.牀座施 (しょうざせ)
         場所や席を譲り合う、譲り合いの心です。
        7.房舎施(ぼうしゃせ)
         訪ねてくる人があれば一宿一飯の施しを与え、労をねぎらう。転じて、温かなおもてなし


        この教えも「日本のおもてなし」に大きく影響しているのではないかと思います。
        「日本のおもてなし」は、何気なく自然に目に映る「モノ」その物の持つ
        「味わい」と「余韻」をとても大切にしています。
        例えば、茶室などの建造物、庭園、盆栽、置物や家具建具、食器、飾り物、飲食物、
        接する人の立ち振舞い、身なり、演出された様々な芸(演芸)である芸人や芸者による舞踊や音楽と
        各々の味わいなど、もてなす相手を取り巻く環境の全てにおもてなしの心を表現しています。

        また、茶屋に何気なく飾られている野の花、もてなす相手の感性に合わせた掛け軸やお香、
        様々な置物、茶道に於ける、お点前に使う茶器や点てる為に使う道具類や炭に至るまでの
        全ての「モノ」に「おもてなしの心」が込められています。
        日本古来の懐石料理、茶懐石と言ったお料理は、観て、食することを通して、
        もてなす人の心や素材、器の持つ様々な味わいとその全て環境、
        食後の余韻を楽しむ日本文化の「おもてなしの心」の表現した代表的なものです。
        このように日本のおもてなしは、伝統文化(芸道、武道、茶道、花道、香道、礼法、建造物)の
        粋と味わいが「モノ」に込められております。

        この表に見えない裏の「コト」=『心』こそ、日本の心であり、
        あらゆるおもてなしに最も重要であり大切であると常に意識しておくことです。
        同時に、もてなしは『表裏なし』、つまり表裏のない心でもてなす人を迎えることをも意味します。
        また、おもてなしは『裏表なし』と、文字通り『表なし』の二つの意味を持つとも解釈出来るのです。

        日本人は、『表なし』の心を持ち、慎み深く、地味を愛し、とても几帳面な国民性があり、
        誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
        一方では人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
        相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに行い、
        良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

        これは、前記したように舞台で言う、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
        もてなす人への心を表に出さない態度である隠れた『表なし』心こそ、
        日本のおもてなし」なのです。
        「日本のおもてなし」は、もてなしの「コト」に当たるもてなす人を慈しむ心、心の優しさ、
        自然さ、さり気なさ、慎ましやかさに重きを置いているのではないかと考えます。

        また、別の角度からみると、その時の感動や感激よりも「余韻」を重んじる傾があると考えられます。
        普段の日常生活において、「私は優しい」と言う人に本当の優しさを感じたことがありませんし、
        そういう風に自分を表現する人には優しい人はいないのではないかとも思います。
        「日本のおもてなし」も、上記した優しさの表現と同様に、こちらからおもてなしの心を押し付けたり、
        知らせたりするものでありません。

        また、現在のように、目に見える過度の演出や無理のある作られた感動と言ったおもてなし?で
        C.S(顧客満足)を無理に与えようとすることは「日本のおもてなし」ではないと考えます。
        日本のおもてなしやホスピタリティ何れにおいても、C.S(顧客満足)はお客様や
        もてなされる側の方々が感じることであり、与えるものではないということです。
        もてなされる側の人々の心の中に、自然に受け止められ、感じられるものだと考えます。
        また、「裏表なしの心」は、飲食業、接客業・接遇の仕事だけに限らず、
        日常生活上の人との触合いやお付き合いにも当て嵌ります。

        今の時代は、多種多様な情報や形として「おもてなし」の「表」とも言える
        目に見える微笑や笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度)の情報などを、
        ネットやコンサルタント、インストラクターと言われ方々等を通して手軽に得られ、
        身に着けられるようになりました。
        しかし、おもてなしをする個々人の個性や資質にぴったりマッチした
        「おもてなし」の「コト」の伝達や表現のために、
        不可欠とされるその人の心の持ち方・意識や感性まで学ぶことは、
        他の人間からの知識や教え、情報だけでは出来ません。
        おもてなしの場に於いては、もてなす側、もなされる側は十人十色であり、
        外見を始め、内面の心・感情も、常に一定ではありません。
        型通りマニュアルだけでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
        心の通い合える「本物の日本のおもてなし」は到底出来ないことなのです。
        この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、
        接する人々に合ったおもてなしの表現や伝達が、大切な人やお客様の心を動かし、
        感動、感銘や余韻を与えられるのです。

        現在のこの厳しい時勢を乗り越える為には、
        この隠された裏の心「コト」を大切な人やお客様に表し、
        お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける真心の感じられる温かなおもてなしと、
        様々な要素の余韻やもてなしを受けた感銘が心に残ることが大切であると思います。
        優しい目線、柔和で温かな表情でもてなす相手やお客様を観察するのみならず、
        常に相手やお客様の立場に立ち気遣いし、相手の心や感情をいち早く察知することにアンテナを張り、
        何らかのアクションがある前に、さり気ない自然な形のお世話の提供をすることは、
        あなたにしか出来ない「日本のおもてなし」です。

        その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
        ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から、
        相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
        おもてなしの心の通い合いには、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。
        「日本のおもてなし」は、もてなす相手やお客様に思いやりを、
        裏表の無い心「コト」で伝え、触合う相手と心を一つにし、誠実な態度、
        優しい奉仕の心で一所懸命に行うことです。
        これは、「一期一会」の心と全く同様です。

        もてなす夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなす側の「コト」の表現や伝達が
        大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
        それは、もてなす相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えることなのです。
        触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、有り難い、と思う裏の「コト」の心を持ち、
        心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘を生み出し、余韻を与えます。

        日本のおもてなしに於ける感動のメカニズムを端的に表現していた世阿弥の短いフレーズ
        秘すれば花なり、秘せずは花なるべからず」は、まさしく日本のおもてなしの心です。
        表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
        日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの裏に隠されたもてなす人を
        思いやる優しい心で相対(愛態=愛情と態度)することです。


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          報・連・相感謝の「ひと言」

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          向き合う-3

          当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

          報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
          社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
          そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

          この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
          特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
          部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
          信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
          「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
          立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
          互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

          ※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

          この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
          コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

          一般的に「報・連・相」は
          部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
          風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
          [確認]がシッカリと成されています。

          例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
          確認は心臓の役割を果たします。
          人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
          又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
          信頼関係の源の自覚認識が必要です。

          中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
          この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
          職場の人間関係に大切です。
          報告連絡は仕事を進めて行く上で、

          また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
          報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
          間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
          信用に関わる情報など多々あります。
          このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
          報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

          また、ツールとして電話連絡メモ、
          業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
          報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
          また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
          場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
          また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

          「報告とは」
          ・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

          ☆報告の種類 

          1.結果報告
          ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
          ←結論を先に、経過は後に
          ←ポイントを整理し手短に
          ←報告書は読み易く、解かり易く

          2.中間報告
          ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
          ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
          ←伝えたい内容を整理して箇条書きに

          3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
             ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
          「何が起こっているのか」
          「何が原因・要因なのか」
          「いかに対処すべきか」
          「いかに対処しようとしているのか」
          ←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
              (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

          4.変更報告
          ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
          ←変更した内容はその時点で報告する
          ←変更以外に自分からの提案も加える
           5.情報報告
          ←自分で取捨て選択せず全て報告する
          ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
          ←自分の感じた気付きも私見として報告する

          「連絡とは」
          ・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

          ←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
          ←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
          ←相手の状況を考えて連絡する
          ←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
          ←連絡後のフォローもシッカリ行う

          相談とは」
          ・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

          ←参考意見やアドバイスを貰うことです。
          ←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
          (上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
          ←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
          ←こじれる前に早めに相談する
          ←仕事上と個人的な相談は区別する
          ←自らの考えを用意しておく
          (数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
          ←否定された時や再考を促されても怒らない
          ←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

          相談の効果
          ←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
          ←上司は部下からの相談を待っている
          ←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
          ☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
          ←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
          ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
          ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
          ☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
          ☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
          ☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
          時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
          ☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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