接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



今日は「秋分の日」

「秋分の日」祖先を敬い

“祖先を敬い、亡くなった人々を忍ぶ”

という意味があり、豊作や先祖に心からの感謝を表す日と言われています。

ただ一つだけの有難い命を授かり、社会や周りの人から生かされ、
生きていられることに心から拝謝する日であると思います。
日本人らしい心の文化です。
因みに「春分の日」は、「自然を称え、生物を愛しむ」、という意味があります。


※【拝謝】の意味  出典:デジタル大辞泉(小学館)
  [名](スル)礼を言うことをへりくだっていう語。心から感謝すること。



 

 魅力的な Nippon人力 を創ろう

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

Nippon人の和の心s

 最近、日本人らしさや他国に類のない素晴らしい魅力があるに、
 人の思惑や恰好を気にし過ぎるばかり、外面を重視したり、
 言葉やパフォーマンスを誰かの真似をする傾向が見られます。
  ※この真似がうまいと言うのも独自国民性からかもしれません。

 リアルに見える姿形は「心」があってこそ生かされることを、
 外見や恰好ばかり気にしていてばかりではいけない、
 心が伴ってこそ生かされるということを身を以って苦い体験してきた故に、
 恰好つけたり姿形ばかりのパフォーマンスを重んじ生きている姿を見る度に
 「日本は、このままで良いのかなぁ、日本人らしさが薄れたなぁ」と考えさせれます。

 一例を上げれば、
 おもてなしはあくまでも二次的なことなのに
 おもてなし自体を商品としている店舗もあります。
 また、挨拶や応対時などで手組をする際、
 格好いい素敵だ、エレガントだと思ってしているのか?
 お腹や胸の前で手を結び指先を見せ、肘を張る仕草をする(コンスと言う韓国風)
 日本の本来のお辞儀の原義を忘れたのか、知らないのか?
 このような姿形の仕草も多方面で見られます。
 ※(肘を張るのは他者より自分優先意識の表れと解します)
 また、お辞儀や感謝の態度を相手に正対せずに、
 形だけと受止められる仕草でしていることも見受けます。

 このようなことに限らず、国を司る人の不謹慎な言行なと
 日本人独自の良さや文化が薄れいく姿か多く見られます。

 古より受け継がれてきた世界が認める日本人らしさ(Nippon人力)に
 温故知新の心を以って改めて目を向ける必要があると思います。

 個の時代、IТあふれた社会環境の中に於いて、これから迎える
 オリンピック、2050年問題など様々なことに取組む上で、
 日本人独自の「心の体力Nippon人力」を見直す必要があるのではないかと考えます。

 顧みるに私達日本人は2011年の東日本大震災後

 『自分の為より、誰かの為に諦めない』
 と言う被災者の心に寄り添う優しい気持ち、

 「自らの心の持ち方、豊かになり過ぎた環境を見直す」
 倹約・質実剛健の意識と言った日本人の心の原点に
 一時的ながら戻ったように思えますが、今どうかは?です。

 これから人口減少に向かう私達日本人に必要とされるのは
 ライフスキル≒E.Q(心の知能指数)と言われる「心の体力」創りを
 個人も組織も下図のようなプロセスで取組む必要があると考えます。
 Nippon人力ゴールデンサーク1

 この心の体力(ライフスキルE.Q.含)とは、解り易く言うと「生き方の力(技)」のことです。
 誰でも夢やビジョンを実現し、人として生きて行く為には、
 個々人に様々なスキル(心・技術)が要るのです。

 喩えると、目的地に向かう為に車を使いますが、
 車の運転技術や免許証がないと車があっても運転出来ませんし、
 運転出来る技術だけでなくルールを守る心(モラル)が必要とされます。

 人は、日々生活し、生きて行く為に必要とされる
 このライフスキルを身に着けていないと、
 人との触合いや仕事上で、自らの気持ちを表現伝達出来なかったり、
 仕事で直面する色々な問題を解決できなかったり、
 人間関係が作れず孤独になってしまったり、
 人の目・他人の思惑ばかりを気にし過ぎてしまい
 自らの本当の心を見失い明確な意思表示や意思決定が出来ず
 周囲に流されてしまったりします。

 予期せぬ未曾有の苦難に遭遇した時や辛い時に
 どうして対処すれば良いか解らなくなったりします。


 努力家で、とっても性格の良い、優しい人が、
 人生の大事な場面、例えば恋愛、仕事、試験などで
 自心ま負け失敗してしまうことが少なくないのは、
 このライフスキルの不足が原因があると言われています。

 心の体力(ライフスキル)は子供から大人まで、
 総ての人に必要とされる人としての力(技)です。
 社会生活では頭の良さだけ、即ちI.Q.だけでは通用しない、
 E.Q.と言われるライフスキルが大切であると良く言われます。

 「心の知能指数」=E.Qに関してはまだまだ周知されていません。
 実社会に於いてI.Q.<1>に対し、E.Q.<3or4>の割合で生かされる
 と専門家から言われています。

 さて、このような「生き方の心・技」を
       何処で身に着けているのでしょうか?


 本来学校や家庭などで、学び修得するのですが、
 殆どは知らない間に無意識に学んでいます。
 顧みるに日本には古からこのライフスキルに類似した教え「心・技・体」、
 即ち「心磨・(こころみがき)・技練(わざねり)体斉(からだひとし) 」 という教えがあります。
  2心技体ハート枠
 簡単に言えば、精神を磨き、技術を訓練し、身体を鍛えなさいとの意です。
 この「心・技・体」の教えでは、何らかのビジョンや目標を成就するには、
 精神力、技術力、体力これらの三つの力がバランス良く整って
 初めてその目的を達成できるものだと教えています。
 現況の教育現場で実施されているかどうか定かではありませんが、
 これは道徳として、茶道・武道や仏教の教えを基にし、
 知育・徳育・体育三位一体となることを現しています。

 私見で記していますが、「にんげん力」として記している
 人元力、人原力、人源力、人眼力、人現力の五つは「心・技・体」を意しています。

 「おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、マナーの『形の心』である
 「思いやり」を追求する中でライフスキル、E.Q.は人としてだけではなく、
 企業人、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉であると解します。

 E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
 自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標であると解します。
 E.Q.は、自己認識力・自己統制力・動機付け・共感能力・社会的スキルを意味し、
 そのそれぞれを
 「感情の識別」、「感情の利用」、「感情の理解」、「感情の調整」
 この四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

 この心の体力と言えるライフスキル・E.Q.と日本独自の文化である
 「おもてなし」には共に共通することが数多くあると考えます。
 そのキーワードとして、気遣い、侘び寂び、質実剛健、慈しむ心、自然な姿、
 一期一会、和敬清寂、守破離、利休七則などが挙げられます。

 多くの教育現場、実社会に於いて、
 上記した日本人ならではの「心の体力」を学び知り、修得することは、
 今私達が直ぐにでも着手しなければならないことのひとつではないでしょうか?
 随時、日本人の「心の体力」=Nippon人力の投稿をして行きます。


 記事の一番下の続きを読むに
 ライフスキルとE.Q.=心の知能指数の簡単な説明を載せてあります。
 

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識

 心を繋ぐ商品知識小

 お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を
 当たり前のこととして身につけておく必要があります。
 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った
 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に
 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。
 そのために原材料に関する知識ばかりか、
 商品に関連したもの(器など)の知識も備えておかなければなりません。

 情報が溢れた現在は、お客様に安心して飲食をして頂くために、
 様々な食の安全に関しての知識や情報、安全対策は無くてはなりません。

 お客様からこの魚は「養殖」ですか「近海物」ですかとか、
 この野菜は「路地物」ですかとか尋ねられた時に、
 「少々お待ち下さい」と言って、忙しい厨房に聞きにいったのでは
 お客様に不安を与えてしまうばかりか調理の方々の邪魔をしてしまいます。

 即座に
 「こちらは〇〇地方の〇〇〇と言う方が有機栽培農法で作られました
 産地直送のお野菜で御座います。」と答えられたら、
 お客様に安心して召上って頂くことが出来ますし、
 お店ばかりか、接客するあなたに対しても信頼感を抱いて頂けます。
 このことはお客様との大切な「」をつくるキッカケにもなります。

 日々仕入れる新しい原材料の情報は必ず調理人の方々に聞くと共に、
 どのようにして調理されて、お客様のお手元へお持ちするのか
 も当たり前の知識として備えておかなければなりません。

 また、その他の器など関連知識はインターネットや書籍からの情報を得ておきましょう。
 豊かな知識からの安心感と信頼おもてなしの大切な要素です。


 商品(メニュー)の知識は充分ですか?

 豊かな商品(メニュー)知識はおもてなしの礎」

 商品(メニュー)知識はお客様と私達の「心を繋ぐ架け橋です。


 [豊富な商品知識は、自信の源]

 お客様はただ食欲を満たすためばかりでなく、料理の美味しさ、雰囲気の楽しさ、
 或は日常生活では味わえないものやサービスを求めてご来店されます。
 お店で揃えてあるメニューもそのようなお客の期待に
 応えようとして多彩に用意されている筈です。

 商品知識は、サービス担当者必須の知識です。
 商品知識が乏しいと、メニューを説明できないばかりか、
 追加オーダーの機会を失うことにもなりますし、
 お客様からの大切なお店への信頼も失うことになりかねません。
 商品知識を沢山あると、会話も楽しくなり、接客サービスにも自信がつきます。
 追加オーダーを取るにも積極性が出て、毎日の仕事も楽しくなります。
 実際にお客様に説明する方法として、セールストークがあります。

 ◇説得力のあるセールストークの条件は 

  ・客席の空気を読むこと、特にタイミングがポイントです。 
  ・説明やお勧め意図にポイントが、さりげなく折り込んであること。
  ・他のお客様の感想を話すこと。 
  ・お客様の食欲を引き出すような話し方になっていること。
  ・実際に使う場合は、お客様の様子に合わせて行うことなどがあります。

 ※お店の業態に合わせたセールストーク内容のミーティングやロールプレイをお勧めします。

 [商品知識の学び方] 

 ① メニューから

 まず、自店舗のメニューをよく読んでみます。
 通常は何らかの説明書き、もしくは解説がかかれています。
 一つひとつの商品の味の説明や、材料の説明などが載っています。
 もし何の説明もない場合は、作成者もしくは製作担当者に説明を求めます。
 理解の出来ない内容や、材料等があった時は理解できるまで
 尋ね聞くことを疎かにしてはいけません。

 ② 朝礼・ミーティングから

 最近の出数ベストテン、お得な商品(メニュー)、お勧め商品(メニュー)、季節(期間)限定などの
 主力商品の知識は必ず知っておきましょう。
 大切なお客様から質問されて戸惑うことの無いように朝礼時に確認しておきしましょう。
 ちょっとした事でお客様のご機嫌を損なったり、お店の信用をそこねたりします。
 当然売上や在庫のロスにも繋がることを弁えておくことです。

 新メニューが加わったり、季節メニューが加わった場合は担当者から説明があるでしょう。
 その際、お客様への説明の仕方もきちんと聞いておくことです。
 もし自分がお客様だったらと想定してみましょう。
 これはお客様の立場で思考する、即ち立場転換思いやりです。

 ③調理場、カウンターから

 一つひとつの商品が、どんな材料から、どんな風に出来上がるのか、
 自分の目で確かめることが出来ます。味も必ず知っておきましょう。

 ④仕入業者から

 色々な食材や、お酒の最新知識、情報が入手できます。

 ⑤パソコン、専門書、雑誌、新聞から

 グルナビには料理、お酒、食べ歩き、流行のメニューなどの情報が載っています。
 仕事に関連したものは印字しファイルしましょう。
 専門書、雑誌、新聞の記事は切り抜くなどしておくと便利です。
 勿論携帯やテレビ、ビデオ、ラジオなどにも役立つものがあります。
 印象に残った記事についてはメモを取っておくことも忘れないことです。

 ⑥自分の体験から

 よその店のメニューや味、盛り付けなどを、評論家の視点で探索してみましょう。
 同じ料理なら自店の料理と比較し、味の違い、盛り付け雰囲気の違いなどを掴んでおきましょう。

 ⑦同業の先輩、友人から

  自分の職場だけでなく、ほかの店の人々は、自分の知らないことを知っていたりするものです。
  進んで聞くようにしましょう。また、先輩やプロといわれる人々にも、恥と思わず聞くことです。

 聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」です。


 日に一度、お客様の目で自店を診る(観る)ことは大切です。



 

 心の礎の手引き」の使い方

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 心の礎手引きオレンジ枠小

 思いやりってどんなこと?

 40代半ばに仕事先で若い方から訊ねられた
 この質問がその後の生き方に大きく影響しました。
 そして、50代後半からの心の学びの礎になりました。

 この質問を受けるまでは、読み書きが全く苦手で
 委託指導先でのみんなと一緒に汗を流して導く
 現場が総てと言う気持ちの実践中心な活動をして来ました。

 また、この質問をされた同時期に
 委託先のオーナーから、君が居なくなった時に、
 だれが見てもすぐ解るような説明の載った、
 仕事の流れ、お客様への気持ちの持ち方、
 チームワークの心得、チェックリスト他などの
 マニュアル的な手引書を書いておいて下さい。

 この依頼からワープロを覚え書きはじめたことが
 その後の仕事や今のブログの投稿に役立ちました。

 どうしてこんなことを書いたのか?

 その答えは、前記の質問と依頼内容が
 「心の礎の手引き」を書くキッカケになったからです。


 顧みるに50代後半までの私は、
 仕事はまあまあ出来たから生きてこられましたが、
 人としては情けないことばかりしてきました。
 自分の本意を人に伝えることも苦手でした。
 でも人を診る目だけは仕事から身に付けられました。

 人はビジネスでも、社会生活上でも、
 瞬時に相手の人の気持ちや会う目的を見極め
 行動しなくてはならない場面に度々遭遇します。

 また、友人や仲間同士や恋愛・結婚のように
 ある程度長い時間をかけてその人を見極め、
 この人と付きあっても良いかの「是非」を判断し、
 その上で納得し、活動に移すこともあります。

 人として心豊かな人生を歩むために、
 様々な心を持った人と日々の出逢いや触合いで、
 その人を見極める「心の礎」と言える、
 次のような判断基準を備えることが求められます。

   自分をひとりの人として認めてくれる人か、否か?
   言行一致している人か、口先だけの人か?
   信用・信頼出来る人か、出来ない人か?
   人の身になって考えてくれる思いやりの心の有る人か、無い人か?
   嘘偽りのない正直で、誠実な人か、否か?
   何事も受容出来る、謙虚な人か、否か?
   何事にも感謝の心が表わし伝えられる人か、否か?
   感情に左右される人か、否か?
   平等で公平な心の持ち主か、否か?
   愛他の心を備えた利他の心を持っている人か、否か?
   確りした志や自分を持っている人か、否か?
   忍耐強く、寛容の心がある人か、否か?・・・など。


 このようなことを意識することは生きる上で必要です。
 では、どうしたら自分の器に合った基準(意識)が身に付けられるでしょうか?

 以下、その一例ですが、

 最近ある人を指導する若手の方から
  ・「信頼」ってなんとなく解るけど具体的にはどんなこと?
  ・今の時代に合った「感謝」の表現法は?
  ・人に好かれる傾聴力を身に着けるには?
  ・相手の気持ちに寄り添う立場転換ってどんなこと?
 といった問いかけをされました。

 また、若い人達から
  ・社会にとって何かに役立つ存在になりたい
   即ち「社会から求められること」
  ・異性や回り人から存在を認められること
   これは「誰かにとって心から必要とされたい」
   そのためにどうしたらいいのですか?

 この二つは人の気持ちにある根源的な
 「承認欲求」の表れであると考えられます。
 マズロー新マズロー欲求5段階説1
 このようなことの答えや心の解説がこの手引きに載ってます。

 コミュニケーションや自己啓発で自分に必要なこと、
 予め知識として知って置くことでその人物を窺い知れる、
 自分に見合った適切な判断力の元になる、
 などのこれからの少子高齢化社会で生きる知恵となることを
 数知れない出会いや長い人生体験から得た学びを載せました。

 また、古からの様々な賢人や偉人の名言、
 成功者のビジネス本、セミナーで学び知り得たことを
 自らの心に知恵として落とし込め易くもなれると思います。


 様々な情報溢れている今のIТ社会環境で
 正直言って一々信頼?立場転換?などを
 自分に合った知識として調べることは面倒臭いですし
 調べても直ぐ忘れてしまいがちです。
 でも、生きる知恵、様々なコミュニケーションの知識として
 自らの心に修めることも必要ではないでしょうか


 人生体験やブログを書きながらの学び知恵を
 ここでしか手に入らない「心の礎の手引き」に載せました。
 皆さまの心の礎となり、幸せで豊かな人生を過ごされ
 日々の人間関係のお手伝いが出来れば幸いです。

今月28日までは、この一部を以下から無料ダウンロード出来ます。
 どうぞご利用ください。


http://fast-uploader.com/file/7060944481008/

 詳しい内容(目次)はこちら☞「心の礎の手引き」を御覧下さい。

P.S.
 本来はこの手引書を全頁無料で配布したいのですが、
 現在までの感謝の気持ちと共に今後の活動のためもあり、
 多少でも対価を支払ったものは大切にすると考え9月内配付分は50%引きと致しました。
 ご希望の方は、右の問い合わせメールでお知らせ下さい。