#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

接客(もてなし)お辞儀</span>
  ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    三味一体お辞儀

    「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

    三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります
    ※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀を表わし伝えましょう。

    素敵なお辞儀仕草

    背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする。
    指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草はお客様(相手)に対し、
    指先まで神経を張り詰め気配りをしていることを示し思いやりの心を必ず伝えます。

    動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。
    ⇒けじめと誠実さを表現出来ます。

    お辞儀のし終わった後に、背筋を確り伸ばし、
    下腹に力を入れお尻とお尻を合わせるようにし
    かかと(足先)を揃え、顎を軽く引くようにすることです。
    また、相手に襟足が見えないよう工夫すると綺麗です。

    A)お辞儀のポイント

    ◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め身に付けましょう。

    ① 始動時はアイコンタクトから
    ② 言葉の内容に合わせた種類と角度
    ③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
    ④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
    ⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
    ⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
    ⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

    B)お辞儀の種類

    お辞儀は、礼(屈体)の深さによって、
    会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
    また、無言の礼として黙礼があります。

    ⑧会釈  5~15度の礼
    ⑨普通礼 30度の礼
    ⑩敬礼  45度の礼
    ⑪最敬礼 60 度~90度の礼
      と他に、言葉を伴わない目礼・黙礼があります。
    ※目礼  目と瞼を使い行う礼
    ※黙礼  黙ってお辞儀をする。

    【ポイント】
     言葉なしでもお客様に私達の心を伝え、
     表わす【黙礼】の訓練を仲間同士でしてみましょう。
     きっと、あなたに素敵なお辞儀が身に付きます。


    お辞儀の仕方(ポイント)

     ※静止時、お辞儀をしながらの中で、発した同じ言葉を心の中で唱える 

    かかとをきちんと揃える

    手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い

    あごを引き、ひざと背筋をしっかり伸ばす

    相手に向かって正視する(アイコンタクト)

    腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります

    上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)

    上体をゆっくり起こし、相手を正視する(アイコンタクト)

    【お辞儀の区分け】 
    ※お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

    ①同時礼 
     言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
     なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり、
     折角のお辞儀が活かされない場合がある

    ②分離礼 
     言葉と動作を別々に行う(お辞儀の始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

    ③※複合礼
     言葉の内容や相手の状況に合わせ⓵と②を組合わせる

    【ダウンサービス(膝つきサービス)のお辞儀】

    膝つきサービスの由来は、クラブなど
    テーブルの低いお店が始まりと言われています。

    御客様と同じ、或いは下からの目線でお客様に
    応対し、黒子の役割を果たす意があります。
    左膝をつき、右膝を立てその上に手を置きます。
    姿勢は背筋を伸ばし床に対し直角に保ち、
    お辞儀は5度~45度位の範囲で腰から行います。

    この場合一般のお辞儀と同じく会話内容、
    言葉によってお辞儀のスピードが変わります。


    お辞儀は、その人の相手に対する【礼の心】の表れです。

    そして、[感謝][誠実さ]「思いやりの心]を表わし、示し、伝えます。

     

    「正しい主観」で “どうしてなの?”

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      何故?どうして?

      「主観」何故の心を以って、人と物事を思考・観察する

      私達は、20数年前の阪神大震災以降の数多くの自然災害で、
      今まで興味や関心を示さなかった他人事や様々な事象、
      或は、個人の心の持ち方、接し方、社会と自然の環境の捉え方、
      についてなど大切な様々なことを多く知り、気付くことが出来ました。

      例えば、節電によって、今迄必要もないのに無意識に点けていたエアコンや
      照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
      多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた「」に気付かされました。
      また、利他の心や利己心など今迄意識しなかった数多くの学びもありました。

      さて、様々な人のその時の心の状態や考え方、取組姿勢を察知することは、
      普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。
      その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。

      何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
      個々人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業力などを育みます。

      同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為に
      必要とされる個々人の「当たり前」の【ものさし】の見直しであると思います。
      このような何故の心には人として正しいか否か?の心が必要です。
      以下、この何故?について、個人とおもてなしや接客に別けて取り上げてみます。


      A.一個人として

       ※なぜ(どうして)=なに故に、と捉えて考える

      ☆ 何故、心が動いたのか(動かされたの?)
      ☆ 何故、あの人はと一緒にいると安心出来るのか(ホッと出来るの?)
      ☆ 何故、私はあの人が好きなのか
      ☆ 何故、あの人は多くの人に好かれるのか
      ☆ 何故、返事(メールのレス)を直ぐにくれるのか?(くれないの?)

      ☆ 何故、電話をしても、居留守を使うのか
      ☆ 何故、報告や連絡を間違いなくくれるのか(報告や連絡を怠るの?)
      ☆ 何故、誰に対しても挨拶を欠かさないのか
      ☆ 何故、あの人は敵を作らないの?
      ☆ 何故、いつも時間をキチンと守るのか

      ☆ 何故、あの人はあの言葉は使うのか
      ☆ 何故、モチベーションが高いのか
      ☆ 何故、自分は感動したのか
      ☆ 何故、あの人は気配りが出来るのか
      ☆ 何故、あの人は諦めないのか

      ☆ あの人は何故、嫌なことでも進んでするのか
      ☆ どうしてあの人は、あのようなことを平気でするのか
      ☆ どうしてあの人は、あんなに強いのか(弱みを見せないの?)
      ☆ 何故、あの人は思いやりがあんなにあるのか
      ☆ 何故、あんなに低姿勢なのか(偉ぶらないの?)

      ☆ あの人は何故あのようなことを言うのか
      ☆ 何故、あんなことをして平気でいられるの
      ☆ 何故、あの商品は売れのか
      ☆ 何故、あの番組は面白いのか
      ☆ 何故、あのスターは人気が下がったのか

      ☆ 何故、あのテレビキャスターは人気があるのか
      ☆ 何故、あの人に人を引き付ける魅力があるのか
      ☆ 何故、あのスポーツマンはファンが多いのか
      ☆ あの人は何故、いつもあのような態度を取るのか

      B.おもてなしや接客の場で

      ☆ 何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
      ☆ 「もてなす」とはどんなことなの?
      ☆ 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
      ☆ 何故、料理が進まないのかな?
      ☆ 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

      ☆ 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
      ☆ 何故、あのような表情をしているのかな?
      ☆ 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?
      ☆ あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?
      ☆ 何故マナーは必要なの?

      ☆ 礼儀作法は何故大切なの?
      ☆ 身嗜みは何故必要なの?
      ☆ アイコンタクトは何故するの?
      ☆ 挨拶は何故するの?
      ☆ 何故、挨拶を返してくれないのかな?

      ☆ 何故、返事をしてくれないのかな?
      ☆ こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
      ☆ 何故、笑顔は必要なの?
      ☆ 何故、心から笑ってくれないの?
      ☆ お辞儀は何故するの?

      ☆ 何故、こちらを見てくれないの?
      ☆ 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
      ☆ 5.S.は何故大切なの?
      ☆ 何故チームワークが大事なの?
      ☆ 何故、整然と配置しなければならないの?
      ・・・・・等々

      ※以上、今迄の人生で経験したことを思い出しながら記しました。

      何故の心(気持ち)で思考するためには、

      素直な自心と平らな気持ち、冷静な感情の元、

      自心に自問自答し、研究することです。


       

      ひと言、ひと声にを載せて

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        たったひと言

        『人』には、身体に体温があり、その心には温もりを備えています。
        その『』の心の温もりは、言葉で伝えることが出来ます。
        』の文字は、言うまでもなく支え、支えられていることを表しています。
        また、言葉の文字は「心」と」と様々な「言の葉」の「」で組立てられています。
        と言うことは、言葉には話す人の「」(言霊)が存在していることを表しているのです。

        人と人との結び付き、繋がりは、
        自らの「心」を言葉に換え、夫々の個性のある声で表現し、
        其の場、其の時の状況。状態に合わせた態度や仕草で
        触合う相手と話し(表現し)、伝えることから始まります。

        同時に、心掛けなければならないことは、相手の立場を理解し
        相手を思いやる心で自らの感情をコントロールし、
        T.P.Oを弁え、言葉に合った表情、口調(声の表情) と仕草で伝えます。

        その中でも口調と言われる、「声の表情」には特に意識しなければなりません。
        挨拶言葉、お迎え言葉、感謝の言葉と言われる言葉を使う際の滑舌、
        声の強弱、イントネーション、スピード、語間を意識しない言葉は、
        人が発する声ではなく、唯の音となってしまい兼ねません。

        また、対面の場合は顔や声の表情で、
        電話では声の表情の良し悪しで、
        相手は話すあなたに抱く感情や捉え方、
        即ち印象は変化します。
        そしてそれは相手にダイレクトに伝わり、
        信頼、信用、誠実さの有無と言ったことも表現します。

        心の伝達の出来る人は、相手の言葉使いに気遣いを感じると、
        些細なことでも敏感に受け止め謙譲語で「恐れ入ります」
        「有難う御座います」などと、その人の心を言葉で表し伝えます。

        対面や電話での会話に於いて
        言語力、伝達力、察知力、感受性や対人能力の高い人は、
        「こんな些細なことも、キチンと判ってしてくれる人だ」と感じます。

        逆に低い人は
        「こんな場面でも、何も言葉で伝えて来ないのか」
        と失望されたり、呆れられたりしてしまいます。

        最近はコンビニやスーパーでも、
        仕事を終え来店されたお客様に笑顔とアイコンタクトで
        「お疲れ様でした。」「お気をつけてお帰り下さい。」の挨拶言葉や、
        「恐れ入ります。」「失礼します。」「お持ちします。」
        と言った今迄耳にしなかった
        「おもてなしの言葉(会話)」が聞かれたり、
        時によっては優しい笑顔での黙礼などかあったりして、
        また此処で買い物しよう」と思う気持ちにさせてくれます。

        一方飲食業、販売業や医療の現場で慣れ親しんでいる言葉に、
        ありがとう御座います(ました)」
        医療施設などでは、「お大事に」の言葉があります。

        この二つの言葉は、あまりにも皆が馴染んでいる
        簡単な言葉なので意外と疎かにされ、
        言葉の語彙など意識せず、無意識の内に
        語彙を意識せず何気なく使いがちな言葉です。

        ところが、この二つの言葉は、
        夫々に重く、大切な意味があるのです。
        ありがとうございます」の言葉は
        「有難う」と「御座います」の二つの語句で組立てられています。
        「ありがとう」は、伝える相手に対する、感謝、嬉しさ、
        有難さ(=有り得がたい)の心の表現であり、
        「ございます」は相手に対して敬意を示す尊敬語です。

        「お大事に」は、病んでいる患者さんへの慈しむ心思いやりの心である
        気遣いと心配りを伝えるために用いられる言葉です。

        接客や接遇、おもてなしをする側も『人』
        当然ながらそれを受ける相手も『人』です。
        感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉、
        患者さんへの思いやりを表す言葉は、
        『人』の温もりと心の感じられるよう
        ひとの言葉」と「ひとの声」と心し、触合う人々に伝えましょう。


        先ず、「ありがとう御座います」と「お大事に
        この二つの言葉を『人の心』の声としてではなく、
        マニュアルや教本に書いてあるから、言わなければいけないから、
        指導者や先輩言いなさいと指示されているから、などの理由で
        何も意識せずに無表情な口調の一つの声として発し、
        触合う『人』に伝えていませんか?

        ひと言」は『』だけが発するの心の言葉であり、
        また、「ひと声」は『』の声であって、
        決して一声(音)ではないと意識しておきましょう。
        声は、人間以外の生物でも発することが出来ます。
        その生物には心がありませんが、『人』には心があります。
        よって、一声では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

        この「ひと言」「ひと声」の重さ、大切さを常に自覚すると共に、「人言」「人声」は、【人言力】
        と【人現力】を表現し、伝達するために使うものであると強く認識することをお勧めします。

        皆さんは、この「人言」と「人声」を意識して、日々触合う『人』に話し伝えていますか?
        先ず、今の自らの声の表情(=口調)を改めて振返り、見直してみましょう。
         

        に感情と心が表れる

        目の表情

        大切な人や仲間とのコミュニケーションには、触合うその人の(お客様・相手)の感情や
        心と身体の状態を(視線)から素早く察知し言動に移すことは社会生活・サービス業・《おもてなし》に必須です。
        また、心眼とも言われるバーチャルなことも、視覚と五感が必要です。(≒個々の持つ感性)
        相手の気持ちを察知するには、『立場転換意識』=【客観意識≒顧客線で思考する】ことも必要です。

        は口ほどに物を言う
        ※解説
        ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
        ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
        ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える


        目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
        その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
        お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接
        するスタッフの「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
        思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、接する側の目に表れることを
        いつも自覚しておきましょう。
        無心で行う感動とか好感の見返りを求めない「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

        ⦿目の表情を察知する(心眼含)

        〇サービス業で

        ・最初(=入店時)のアイコンタクト時
        ・挨拶時
        ・お迎え時
        ・御案内時
        ・メニュー提供時
        ・接客会話時
        ・巡回観察時
        ・バッシング時
        ・飲食時
        ・会計時

        〇お客様の目の表情(接客・接遇・おもてなし)

        ・期待感を持った目
        ・頼りにする目
        ・信頼した目
        ・希望に満ちた目
        ・自信に溢れた目
        ・純粋で優しい目
        ・輝いた目
        ・澄んだ目
        ・キラキラした目
        ・目を細める
        ・潤んだ目
        ・力のある目
        ・涼しげな目
        ・助けを求める目
        ・協力を求める目
        ・同意を求める目
        ・目を配る(目配り)
        ・目が笑う(目で笑う)
        ・目を合わせる(アイコンタクト)
        ・興味津々な目(好奇心のある目)

        ●避けたい目の表情と使い方(

        ・強い目力
        ・疲れた目
        ・落ち着きのない目
        ・物欲しげな目
        ・焦点が定まらない目
        ・落ち着きの無い目
        ・悔しそうな目
        ・濁った目
        ・寂しげな目
        ・目をそらす
        ・目を丸くする
        ・目を吊り上げる
        ・目を三角にする
        ・目が点になる
        ・目が据わる
        ・流し目
        ・落胆している目
        ・悲しげな目
        ・冷たい目
        ・邪悪な目
        ・冴えない目
        ・目が泳いでいる
        ・魚が死んだような目
        ・見下した目

        ◎目と感情(例)

        ・嘘をつく時は右目を見ると本当か嘘かが判り易い
        ・顔は笑っているが目が笑っていない時には本心が別
        ・左目には本心が出る
        ・目使いに感情が表れる
        ・目の光は意思を表わす
        ・目を見ると、その人の責任感を読み取る ・
         ・・・・等々。

        [豆知識]
        嘘をついたり、がっかりしていたり、どうしても目に出てしまうものです。
        口ではうまいことを言っていても、目に落ち着きがなく、目が右に寄り、
        視線を合わせない時は嘘であることがバレてしまうものです。
        また、口に出さなくても嫌がっていたり、怒っていることは目つきで伝わってしまいます。
        好きな異性や物を目の前にすると瞳の瞳孔が大きくなり目が潤うと言われています。
        目はそれほどまでに様々な変化をするのです。

        【お客様や相手の心を目から察知することは、思いやり(マナー)に大事です】
         

        立場転換客観
        お薦め度【★★★★】全業種、業態用


          立場転換(客観)